München – Das Institut für Vermögensaufbau hat auch im Jahr 2013 wieder mit zehn festangestellten Testern die Beratungsqualität in den 300 größten Städten Deutschlands untersucht und dabei mehr als 2.000 Beratungsgespräche geführt. Diese Qualitätsmanager erfüllen alle die sog. „GOTs“ – die Grundsätze der ordnungsgemäßen Testkaufdurchführung. Dies ist ein Regelwerk für Profi-Tester beim Institut für Vermögensaufbau, die als Qualifikation u.a. mind. eine Berufsausbildung und drei Jahre Berufserfahrung – als Bankkauffrau/-mann – mitbringen müssen.
In dem Testfall geht es um einen Neukunden, der sich sowohl für ein Girokonto als auch für eine Beratung interessiert, da er ca. 200,- EUR monatlich sparen möchte (dies entspricht ca. 12% des Nettoeinkommens der Testperson). Das Szenario sieht vor, dass der „Kundentyp“ eine Privathaftpflichtversicherung und eine betriebliche Altersvorsorge hat und sich auf Basis dessen eine verständliche und passende Empfehlung für das monatliche Sparen wünscht.
Allgemein bekannt ist es – auch nach den Forderungen der Verbraucherschützer – in der Lebensphase dieser Neukunden naheliegend, auf eine geförderte Altersvorsorgelösung hingewiesen zu werden (in Falle eines Angestellten liegt hier u.a. die Riester-Rente auf der Hand). Die besondere Schwierigkeit liegt in der Beratungssituation sowohl in der fachlich richtigen, vollständigen und kundengerechten Erläuterung als auch in der Erkennung und pro-aktiven Ansprache von noch wichtigeren Bedarfsfeldern, wie bspw. des Risikos der Berufs- bzw. Erwerbsunfähigkeit. „Es geht nicht darum, dem Kunden die Produkte verkaufen zu müssen und ihn zu bevormunden“, betont Kai Fürderer, Vorstand beim IVA.
„Wichtig ist uns vielmehr zu beurteilen, ob die (Neu-) Kunden über die Möglichkeiten und Risiken aufgeklärt werden, um danach eigenverantwortlich entscheiden zu können und nicht vom Berater bevormundet zu werden, der ihn bzw. sie so individuell berät, dass er zu früh für ihn bzw. sie entscheidet“, fasst Fürderer die Erwartungshaltung zusammen.
Dieser – für Banken eigentlich wünschenswerte „Muster-Kunde“ – wird bundesweit lediglich mit einer mittelmäßigen Beratungsleistung bedient. Die Durchschnittsnote von 2,5 (als Schulnote) und die Verweildauer von ca. 45 Minuten bestätigen dies eindrucksvoll. Die Bandbreite reicht bei den Noten von einer 1,48 bis zu einer 3,62 (jeweils die besten bzw. schlechtesten 20%).
„Besonders gravierend sind die Qualitätsunterschiede in den Kategorien Kunden- und Sachgerechtigkeit; hier sprechen wir dann nicht von einer atmosphärischen Störung bzw. einem Versehen o.ä., sondern wirklich von potentiellen Falschberatungen“, mahnt Fürderer.
Zusammenfassend nach allen Testberatungen kommt das IVA zu dem Ergebnis, dass es in Deutschland sowohl bei der Service- als auch bei der Beratungsqualität Nachholbedarf gibt. Darüber hinaus konnte auch in ungefähr 33% der Fälle – durch eine Beratung in der Filiale – kein erlebbarer Mehrwert festgestellt werden (bspw. durch mehr Informationen als man im Vorfeld schon auf der Homepage nachlesen konnte), welches für die Zukunftsfähigkeit der Bankfilialen sicherlich eine ernstzunehmende Größenordnung ist, die es künftig zu reduzieren gilt.
Diese Ideallösung für ein ganzheitliches Erstgespräch soll keine unüberwindbare Hürde darstellen, sondern vielmehr die Mindesterwartung, die ein Bank- bzw. Filialkunde heute mit gutem Grund haben darf.
In dem Jahr 2013 hat – im Vergleich der Institutsgruppen – die Commerzbank den Test relativ deutlich für sich entschieden. Mit einer Gesamtnote von 2,30 lag sie 0,11 Notenpunkte vor den Sparkassen. „Die Commerzbank hat einen riesigen Sprung in der Qualität ihrer Beratung gemacht und sich mit 0,74 Notenpunkten im Vergleich zum Vorjahr deutlich verbessert, was u.a. an dem neuen Beratungsprogramm KundenKompass liegt. Dieses Instrument beinhaltet eine gute und strukturierte Datenaufnahme und erstellt auf Basis dessen Empfehlungen, die zu der Kundensituation passen“, resümiert Fürderer.
Eine weitere interessante Fragestellung war auch, welche Regionalbanken in dem Jahr 2013 konstant gut beraten haben. Dafür wurden alle Regionalbanken untersucht, die in mindestens drei Städten getestet wurden. Die Rangfolge der „Top 7-Banken“ nach Noten (in Klammer), die in mindestens 75% der Fälle gewonnen haben, lautet: Frankfurter Volksbank (1,3), Südwestbank (1,8), Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam (1,9), Braunschweigische Landessparkasse (1,9), Volksbank Bad Oeynhausen-Herford (2,0), die Bank 1 Saar (2,0) und die Volksbank Mittelhessen (2,0).
In dem „Qualitätsatlas Retailbanking 2013“, der am 3. März 2014 erscheint, wird das IVA die Details in Form eines wissenschaftlichen Analysepapiers aufbereiten. Bestellungen können bereits heute an die Mailadresse: mail@institut-va.de gerichtet werden. Die Schutzgebühr beträgt für Privatpersonen 49,- EUR (brutto) und für institutionelle Besteller 450,- EUR (brutto). Pressevertreter und Redakteure erhalten ein kostenfreies Leseexemplar.
Im Jahr 2014 wird der Test in diesen 300 Städten nochmals deutlich erweitert. Der Kunde von heute vergleicht nicht mehr „nur“ Filialbanken, sondern auch zunehmend die Online-Banken, wenn er auf der Suche nach einer neuen Hausbank ist. Dies greift das Team vom IVA auf und nimmt künftig vier Online-Institute in jeder Stadt auf, die für den Neukunden potentiell in Frage kommen: die comdirect bank, die Cortal Consors, die HVB Online Filiale und die ING-DiBa.
Quelle: Ots
