Herausforderungen und Tipps für Anbieter von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen
Berlin – Egal ob Bekleidung, Reisen, Technik oder Lebensmittel – Onlineshopping hat sich beim deutschen Verbraucher in nahezu allen Branchen etabliert. Es gibt nichts, was heutzutage nicht online bestellt werden würde. Auch der Abschluss von Versicherungen oder Krediten kann – was lange Zeit undenkbar war – nun online ausgeführt werden. Allerdings ist gerade in diesem Sektor die Bounce Rate auf den ersten Seiten sowie die Abbruchrate bis zum sogenannten Check-out besonders hoch. Die Experten von Ve Interactive (http://www.veinteractive.com/de), Anbieter der einzigen Fullservice-Plattform mit On- und Offsite-Lösungen für Conversion Optimierung, erklären die Gründe und geben Tipps, den Ursachen dafür entgegenzuwirken.
Das Problem: Hohe Anzahl von Buchungsabbrüchen.
Die Abbruchrate ist bei Online-Abschlüssen von Krediten und Versicherungen wesentlich höher als beim Online-Handel allgemein, denn 7 von 10 Nutzern, die bereits beim Ausfüllen der Vertragsformalitäten für eine Versicherung oder Kredit sind, brechen doch noch ab. Hauptgrund hierfür sind die ausführlichen Vertragsformulare, die sehr viele Angaben des Kunden erfordern. Anders als beispielsweise im Fashion-Bereich reichen hier nicht wenige Klicks bis zum Button: „Jetzt kostenpflichtig bestellen“.
Der Abschluss von Versicherungen erfordert darüber hinaus schon offline eine intensive Auseinandersetzung mit den Vertragskonditionen, da sie meist über einen längeren Zeitraum abgeschlossen werden. Das bedeutet, dass Nutzer die Angebote verschiedener Anbieter-Plattformen besonders gründlich vergleichen, bevor Sie sich zum Vertragsabschluss entschließen. Und selbst, wenn der Interessent von einem Angebot überzeugt ist, kann es noch mehrere Tage bis zum finalen Entschluss dauern.
Außerdem ist der Abschluss von Krediten und Versicherungen – im Vergleich zum durchschnittlichen Onlinehandel – meist an größere Beträge gebunden. Dies verlängert zusätzlich den Entscheidungsprozess, denn der Kunde will sicher sein, dass er die beste Option für sich gefunden hat.
Die Lösung: Mit nützlichen Services Vertrauen schaffen.
Online-Anbieter stehen vor der besonderen Herausforderung, dem Nutzer während der gesamten Onsite Journey beiseite zu stehen, Vertrauen aufzubauen und ihm so das Gefühl zu geben, in guten Händen zu sein. Über einen Echtzeitassistenten in Form eines Layers können beispielsweise Informationen zu den wichtigsten Fragen bereitgestellt werden, ähnlich denen des persönlichen Versicherungsberaters vor Ort.
Ein bereits etablierter Service ist zudem die Option für den Kunden, sich die bereits ausgewählte Versicherung oder den Kredit als Merkzettel per E-Mail zuschicken zu lassen. Auf diese Weise kann der Kunde den finalen Abschluss zu einem späteren Zeitpunkt fortführen, mit nur einem Klick und Cross-Device. Der Kunde fühlt sich mit seinem Wunsch nach Bedenkzeit ernst genommen und erfährt diesen Service als weitere Bestätigung, bei einem seriösen Anbieter zu sein.
„Bei Krediten und Versicherungen sind die Verbraucher sehr vorsichtig – im Onlinebereich noch mehr als im persönlichen Gespräch mit dem Berater. E-Commerce-Betreiber sollten aus diesem Grund dem User durch nützliche Services Sicherheit vermitteln und Vertrauen schaffen. Die Beweggründe für einen möglichen Abbruch nachzuvollziehen und mit entsprechenden Lösungen, an den richtigen Stellen der Onsite-Journey entgegenzuwirken, ist hier besonders wichtig“, so Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH.
