Wie Händler bei deutschen Kunden punkten

Das wird den Online-Handel freuen: 87 Prozent der Kunden in Deutschland sind zufrieden mit dem Shopping im Netz; nur 4 Prozent sind nicht zufrieden. „Unternehmen, die ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen, sind auch erfolgreich. Das ist kein Zufall. Wenn die Customer Experience gut durchdacht und gestaltet ist, dann sind die Kunden mit ihrem Einkaufs-Erlebnis zufrieden“, sagt der Studienleiter und Geschäftsführer bei ARITHNEA, Boris Bohn. Trotz der hohen Zufriedenheit deckt die Studie noch viele Verbesserungspotenziale und Trends für die Zukunft auf.

Bitte nicht: Teurer Versand, zu wenig Zahlungsarten und intransparente Information

Verbesserungsbedarf besteht punktuell: Der häufigste Grund für einen Warenkorbabbruch sind hohe Versandkosten (68 Prozent), gefolgt von unzureichenden Zahlungsarten (53 Prozent). Der größte Lustkiller sind auch „zwingende Kundenkontos“ (37 Prozent) sowie schlechte Rückgabeprozesse (32 Prozent) und intransparente Produktinformationen (31 Prozent). Die Preisgabe von zu vielen Daten ist als Abbruchgrund zwar seltener, aber vor allem in der älteren Zielgruppe auch relevant (39 Prozent). Boris Bohn fasst zusammen: „Die Käufer stört alles, was aufwendig ist und zu lange dauert – wie zum Beispiel ein Kundenkonto zu erstellen – oder was den Preis treibt. Das gesellschaftlich große Thema Datenschutz fällt im Vergleich damit etwas zurück, zumindest bei den Kunden.“

Nach dem Kauf das Wichtigste: Retoure und Gutschein

Nach dem Kaufabschluss wünschen sich Kunden vor allem eine einfache Möglichkeit zur Retoure (73 Prozent). Auch passende Gutscheine für den nächsten Einkauf sind bei der Hälfte der Befragten willkommen (48 Prozent). Alle anderen Follow-ups, etwa die Kontaktaufnahme via Chat, eine Aufforderung zur Bewertung oder personalisierte Werbung sind unerwünscht. „Auch hier ist Willkommen, was den Aufwand verringert und den Preis senkt – alles andere können sich Unternehmen sparen“, so Boris Bohn.

Marketing & Kommunikation: Unternehmens-Webseiten sind wichtiger als gedacht

Überraschenderweise holen sich die meisten Shopper Inspiration für neue Produktideen auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite (75 Prozent) – deutlich mehr als bei Amazon, Google, Social-Media oder per klassischer Werbung. Studienleiter Boris Bohn: „Dieses Ergebnis hat uns überrascht, denn wir hatten die Kundenbewertungen auf Amazon oder Empfehlungen von Freunden als wichtiger eingeschätzt. Für Unternehmen ist das allerdings eine tolle Nachricht, denn sie halten den wichtigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite.“ Die Kommunikation mit dem Unternehmen will die Mehrheit per E-Mail führen – nicht per Social Media.

Experten empfehlen: Kundenfokus, Hierarchie-Abbau, Datenstrategie-Ausbau

Führungskräfte von Adobe, Oracle, Interhyp und anderen Digitalunternehmen bekunden, dass die digitale Customer Experience von einem Nischen-Thema zu einer Top-Management-Aufgabe herangewachsen ist. Laut der Experten ist es die zentrale Herausforderung der Zukunft, die Wünsche der Kunden für das eigene Business so genau wie möglich zu erfüllen. Wer das ernst nimmt, investiert in digitale Technologien und Tools, die das Kundenverständnis fördern. Insbesondere müssen Daten-Silos in getrennten Abteilungen verschwinden und durch eine übergreifende Datenstrategie ersetzt werden. Unbedingt vermeiden sollen Unternehmen laut der Experten hierarchische Alleingänge und hohe administrative Aufwände. Letztlich geht es darum, sich als Unternehmen weniger mit sich selbst zu beschäftigen, sondern mehr mit den eigenen Kunden. Boris Bohn fasst zusammen: „Die Experten sind sich einig, dass erfolgreiche Unternehmen den digitalen Umbruch nicht von heute auf morgen geschafft haben. Sie haben sich komplett neu organisiert. Sie sind weg von Prozessen und Produkten gegangen, hin zum Kundenerlebnis, haben sich für ein neues Mindset geöffnet, und dieses Mindset dann auf ihre Strukturen übertragen.

Über die Studie

Die Studie der Digital-Agentur ARITHNEA und des Marktforschungsinstituts Splendid Research untersucht die Zufriedenheit deutscher Online-Shopper. Die Untersuchung besteht aus zwei Teilen: Eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage zeigt, wie zufrieden Online-Kunden mit dem digitalen Einkaufserlebnis sind und welche Verbesserungen sie sich wünschen. In begleitenden Experten-Interviews legen Führungskräfte von Adobe, Oracle, Interhyp und anderen Unternehmen dar, wie sich Unternehmen von innen heraus in Richtung Kundenzentrierung verändern und welche Schritte sie noch vor sich sehen.