84 Prozent der IT-Servicefälle fallen nicht unter Supportverträge

Bad Homburg – Lediglich 16 Prozent der 2013 erfassten 91.000 IT-Servicefälle lassen sich auf technische Defekte zurückführen, sodass im Gegenzug 84 Prozent der Fälle geräteunabhängig auftreten und so nicht unter die Supportverträge fallen. Sie wurden durch menschliches Versagen, Fehler in der Telekommunikation oder Probleme in der jeweiligen Netzwerkumgebung verursacht. Dabei stellt menschliches Versagen mit Abstand die größte Fehlerquelle dar, sodass annähernd ein Drittel aller Servicefälle vermieden werden könnte. In der Folge muss ein großer Teil der Fälle von den Unternehmen selbst behoben werden.

Das sind zentrale Ergebnisse des Network Barometer Report 2014, der aktuell von Dimension Data veröffentlicht wurde. Der seit 2009 jährlich erscheinende Bericht basiert auf 288 Technology Lifecycle Management Assessments, die 74.000 technische Geräte umfassen: Dabei wurden sowohl Organisationen und Institutionen unterschiedlicher Größe als auch sämtliche Wirtschaftsbranchen aus insgesamt 32 Ländern geprüft. Darüber hinaus wurden Daten aus 91.000 Servicefällen erhoben, die in von Dimension Data betreuten Kundennetzwerken aufgezeichnet wurden.

Telekommunikations- und WAN-Fehler wurden mit einem Anteil von 22 Prozent als zweithäufigste Ursache ausgemacht. Angesichts der komplexen Wartung und Verwaltung der verschiedenen Komponenten eines geografisch weitverzweigten Telekommunikationsnetzwerks mag dieses Ergebnis kaum überraschen. Physikalische Umgebungsprobleme – etwa Stromausfälle oder defekte Klimaanlagen – verursachen 15 Prozent der Servicefälle. Erst an vierter Stelle rangieren gerätebedingte Probleme, sodass sich lediglich 14 Prozent der Fälle auf die Hardware zurückführen lassen. Zusammen mit den durch Softwarefehler verursachten Problemen lassen sich demzufolge nur 16 Prozent aller Servicefälle dem Anwendungsbereich der typischen Gerätesupportverträge zuordnen.

Da die überwiegende Mehrheit der Servicefälle nicht mit Netzwerkgeräten zusammenhängt und die Wartungserfordernisse dieser Geräte vom jeweiligen Abschnitt ihres Lebenszyklus abhängen, empfiehlt Jörg Jakobi, Manager Technical Sales Dimension Data Deutschland, Unternehmen, in ausgereifte operative Systeme und Supportprozesse zu investieren. Dies sei der effektivste Weg, die Netzwerksicherheit zu erhöhen und maximale Verfügbarkeit garantieren zu können: „Um eine bessere Verfügbarkeit der Netzwerke zu gewährleisten, ist es hilfreich, die Geräte und die Phasen ihres jeweiligen Lebenszyklus zu kennen, eine solide Ersatzteilplanung für veraltetes Equipment vorzunehmen und zu verstehen, welche potenziellen Auswirkungen ein Geräteausfall auf das Netzwerk haben kann.“

Da zahlreiche Unternehmen ihre Netzwerk-Assets zunehmend länger nutzen, wächst jedoch die Zahl der sicherheitsrelevanten Lücken in den unternehmenseigenen Netzwerken. Insbesondere in den USA und in Europa ist gegenüber dem Vorjahr ein „vergleichsweise hoher Anstieg“ einer von Cisco entdeckten Softwareschwachstelle (PSIRT – Product Security Incident Response Team) zu verzeichnen. „Der aktuelle Network Barometer Report zeigt, dass es einen starken Zusammenhang zwischen der wachsenden Zahl veralteter Geräte und dem steigenden Anteil von Geräten gibt, die Sicherheitslücken aufweisen. Dies erhöht das allgemeine operative Risiko eines nicht überwachten Netzwerks“, so Jakobi.

Jakobi hält die gestiegene Anzahl der Softwareschwachstelle PSIRT als Trend zu verletzlicheren Netzwerken für alarmierend: „Und die Netzwerke an sich werden auch nicht besser: Der Prozentsatz der Geräte mit mindestens einer Sicherheitslücke ist in den letzten vier Jahren insgesamt relativ stabil geblieben.“ Er rät Unternehmen, Hard- und Software weitestgehend zu standardisieren, da sich die operative Komplexität so langfristig reduzieren ließe. „Je mehr Soft- und Hardwareversionen in einem Netzwerk zum Einsatz kommen, desto schwieriger wird die Wartung dieses Netzwerks und desto stärker sinkt die operative Effizienz.“

Quelle: ots