Lediglich sechs Prozent der Marketingverantwortlichen können ihre Kunden erkennen

Laut einer aktuellen Studie von Signal sind die meisten Unternehmen nicht in der Lage, ihre extrem vernetzten Kunden über alle Kanäle und Geräte hinweg zu identifizieren.

London – Signal, der weltweit führende Anbieter für Cross-Channel Marketing-Technologien, hat heute die Veröffentlichung einer Studie zur einheitlichen Kundensicht von Unternehmen und Marken bekanntgegeben.

Die Studie, für die weltweit – in den USA, in Kanada, Europa, Asien, Lateinamerika und im Mittleren Osten – fast 200 Marketingverantwortliche befragt wurden, ergab, dass eine überwältigende Mehrheit der Unternehmen und Marken noch nicht über eine einheitliche und umfassende Sicht auf ihre Kunden verfügen. Global betrachtet gaben lediglich sechs Prozent der Befragten an, dies bereits erreicht zu haben. Gleichzeitig gaben weltweit über 90 Prozent an, dass dies eine wichtige oder gar unabdingbare Voraussetzung für den Erfolg ihrer künftigen Marketing-Maßnahmen sei.

„Die Kunden über alle Kanäle hinweg identifizieren zu können, entscheidet angesichts der Vielzahl von genutzten Geräten schon heute über Erfolg oder Misserfolg des Marketings“, sagte Neil Joyce, Managing Director EMEA von Signal. „Die Kunden sind extrem vernetzt und ständig online – via Web, Mobile oder auch in Geschäften. Die Studie zeigt, dass das Marketing es nicht schafft, ihnen die nahtlose Nutzererfahrung zu bieten, die sie erwarten. Auch ein genauerer Blick in die Ergebnisse der europäischen Märkte bestätigte dies.“

Fragmentierte Daten behindern das Marketing

• Das Marketing benötigt vollständige Daten-Profile, um den nächsten Schritt in Richtung einheitlicher Sicht auf den Kunden zu gehen, aber schon die Erfassung der Daten über alle Kanäle hinweg bleibt für die Mehrheit (55%) eine große Herausforderung. Die fragmentierten Profile zusammenzuführen halten 57% für eines der größten Hindernisse.
• Der größte Nachteil, der durch fragmentierte Daten entsteht, ist laut der Mehrheit der Befragten (62%), dass die Messbarkeit der Marketingmaßnahmen leidet. Die Folge ist, dass der Erfolg von Kampagnen nicht lückenlos erfasst werden kann und weniger Erkenntnisse aus ihnen gezogen werden können.
• Zudem führen unvollständige Profile laut den Befragten dazu, dass die Kundenerfahrung nicht wie gewünscht personalisiert werden kann (62%) und, dass die Customer Journey nicht vollständig nachvollzogen werden kann (35%).

Online und Offline – schwer zu verbinden und zu integrieren

• Lediglich gut ein Drittel der Befragten (37%) sind in der Lage Daten aus mobilen Apps zu erfassen. Nur gut der Hälfte (53%) gelingt es die eigenen CRM-Daten zu integrieren.
• Weitere Offline-Kanäle wurden bisher am wenigsten beachtet: Nur 23% erfassen derzeit Daten vom Point of Sale, 20% vom Call-Center und lediglich 6% aus dem Bereich Kiosk.
• Überraschend außerdem: Nur 42% der Marketingverantwortlichen gaben an, die Daten aus ihren Ad Impressions integrieren zu können – trotz steigender Ausgaben für den Mediaeinkauf ist die Wirkung von Ads auf die Customer Journey für die Mehrheit der Unternehmen folglich noch nicht nachvollziehbar.

„Durch diese Studie wollten wir die Bedeutung einer einheitlichen Kundensicht nachvollziehen und die Hürden aufdecken vor denen Marketingverantwortliche stehen, wenn sie diese erreichen wollen“, sagte Joyce. „Die Ergebnisse haben bestätigt, dass Marketingverantwortliche auf Daten angewiesen sind, wenn sie verstehen wollen wer ihre Kunden sind. Sie sind nicht in der Lage alle Geräte und Kanäle abzudecken oder die Lücken in ihrer Datenerfassung zu schließen.“

Er fügte hinzu:

„Es ist deutlich geworden, dass die Verantwortlichen den Mehrwert einer vollständig nachvollziehbaren Customer Journey erkannt haben. Die Studie ergab, dass die beiden größten Vorteile einer einheitlichen Kundensicht das Verstehen des Verhaltens der Kunden über alle Kanäle hinweg sowie eine Steigerung des Marketing-ROI sind. Das Problem ist aber, dass 30 Prozent der Unternehmen die Customer Journey nicht vollständig nachvollziehen können. Dabei sind die technologischen Lösungen um eine einheitliche Kundensicht zu erlangen durchaus vorhanden.“