Köln/Bonn – Die PRO:FIT.MACHER stellen die Ergebnisse der Umfrage Kunden- Excellence 2013/14 vor, an der Geschäftsführer und Führungskräfte kleiner und mittelständischer Unternehmen teilnahmen. Zentrale Erkenntnis: Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden, obwohl sie immer mehr Informationen über Kunden speichern. Unternehmen, die ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern wollen, brauchen eine digitale Kundenstrategie sowie Mitarbeiter, die als Kundenversteher und Kundenbegeisterer agieren können. Die Ergebnisse der Umfrage können ab sofort bei Die PRO:FIT.MACHER kostenfrei abgerufen werden.
Wie gut kennen Unternehmen ihre Kunden wirklich?
In ihrer Umfrage Kunden-Excellence sind Die PRO:FIT:MACHER der Frage nachgegangen, ob die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten ausreichen, d.h. relevant sind und optimale Verwendung finden, um Kundenerwartungen zu erfüllen und den konkreten Kundenbedarf zu decken.
Die im Rahmen einer Online Befragung von Unternehmern und Führungskräften von kleinen und mittelständischen Unternehmen im Zeitraum von Mitte November bis Ende März 2014 gesammelten Antworten liefern 3 zentrale Erkenntnisse:
Erkenntnis 1: Kundendaten werden gesammelt, aber kaum genutzt
Die Umfrage bestätigt, dass in den meisten Unternehmen umfangreiche Kundeninformationen in unterschiedlicher Art und Weise vorliegen. Den Unterschied macht der Umgang mit den Daten. So zeigt sich, dass rund die Hälfte der befragten Unternehmen immer noch Informationen wie Kundenfeedbacks und Reklamationen nicht systematisch nutzen, z.B. weil Abteilungen Informationen getrennt sammeln und Datenbestände zu selten zusammengeführt werden oder die vorhandenen Daten nicht analytisch ausgewertet werden. Die Konsequenz: In den Kundendaten schlummert noch viel ungenutztes Potenzial.
Erkenntnis 2: Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden
Die teilnehmenden Unternehmen haben in der Umfrage bestätigt, dass das Anspruchsniveau der Kunden deutlich gestiegen ist. Wenn es um den konkreten Kundenbedarf geht, ist dieser den Unternehmen in der Regel zu wenig bekannt ist und wird eher vermutet. Es fehlt in den meisten Unternehmen eine systematische, proaktive Ermittlung des Bedarfs und der Nutzenerwartungen der Kunden. 73 % der befragten Unternehmen gaben sogar an, nicht selbst aktiv zu werden, sondern bloß auf Kundenäußerungen zu reagieren. Dabei wird dem Kundengespräch in seiner bisherigen Form nach wie vor der größte Stellenwert beigemessen.
Erkenntnis 3: Kunden–Excellence verlangt grundlegende Veränderungen bei den Unternehmen
42% der befragten Unternehmen bestätigten, dass sie in den letzten 2-3 Jahren starke Veränderungen bei Kunden feststellen. Die Erwartungshaltung der Kunden ist gestiegen: Kunden geben sich immer weniger mit Standardangeboten zufrieden.
Positive Kundenerlebnisse zu schaffen, und immer wieder schnell auf Veränderungen der Kundenerwartungen zu reagieren ist die neue Herausforderung für Unternehmen. Die Mitarbeiter sehen vor allem Optimierungsbedarf in der Analyse der vorhandenen Kundendaten: 35% bei der Analyse des Kundenpotenzials und 29% bei der Analyse zur Verkaufs-Erfolgswahrscheinlichkeit.
Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf die Kunden fokussieren müssen. Sie schätzen ein, auf dem Weg zur Kunden-Excellence die Hälfte des Weges hinter sich gebracht zu haben. Vor allem in Anwendungen zur Administration von Kundendaten wurde investiert. Eine gute technische Lösung im Kunden- management reicht allein nicht mehr aus. Unternehmen benötigen eine umfassende Strategie für die Gestaltung sämtlicher Kundenkontaktpunkte sowie der Integration der daraus resultierenden Arbeitsabläufe in die Unternehmensprozesse. Die Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, positive Kundenerlebnisse gestalten zu können.
