Hamburg – Während heute in Berlin die Messe tools für webbasierte Business-Anwendungen zum ersten Mal stattfindet, unterschätzen viele deutsche Unternehmen noch immer die Bedeutung von Online-Kanälen. Dies zeigt die repräsentative Studie „Customer Centricity Management“ von Steria Mummert Consulting. Demnach schätzen 71 Prozent der befragten Entscheider, dass Filiale, Fachgeschäft oder Vermittler und Berater am erfolgreichsten für die Kundenberatung ist. Die eigene Internetseite nennen dagegen nur 30 Prozent. Ein ähnliches Bild ergibt sich für den Verkauf: 71 Prozenten der Befragten halten den „Offline-Verkauf“ für am erfolgreichsten und nur 29 Prozent die eigene Website.
Viele Unternehmen berücksichtigen offensichtlich nicht den so genannten ROPO-Effekt. Dieser steht für „Research Online, Purchase Offline“ respektive „Research Offline, Purchase Online“. Das bedeutet, dass Kunden heutzutage häufig kanalübergreifend Kaufentscheidungen treffen. So recherchieren sie zum Beispiel im Internet nach einem neuen Auto, kaufen dieses aber dann vor Ort beim Händler ein, weil sie es persönlich begutachten oder Probe fahren möchten. Umgekehrt betrachten sie etwa im Elektrofachhandel die aktuellen Fernsehgeräte, kaufen dann aber im Online-Shop des günstigsten Händlers ein. Dieser Effekt ist besonders wichtig für Unternehmen, deren Vertrieb über stationäre Filialen und E-Commerce abläuft – insbesondere für Multichannel-Händler im Retailbereich oder Finanzdienstleiter. Sie benötigen eine integrierte Sicht auf Online- und Offline-Kanal: weg vom Channel-orientierten hin zum Kunden-orientierten Denken.
Gemäß der Studie sind für die erste Informationssuche zu Produkten und Dienstleistungen die Internetseite und die Filiale des Anbieters gleich wichtig. Bei höherpreisigen Produkten werden die beiden Kanäle mit jeweils 86 Prozent sogar gleich häufig genannt, bei Dienstleistungen und niedrigpreisigen Produkten ist das Online-Angebot etwas wichtiger. Ist eine intensive Beratung nötig, suchen jedoch mehr Kunden eine Filiale, ein Fachgeschäft, einen Vermittler oder Berater auf, zumindest bei Dienstleistungen und höherpreisigen Produkten, bei niedrigpreisigen sind es mit jeweils 76 Prozent gleich viele. Den Kauf erledigen die Kunden ebenfalls eher vor Ort als auf der Internetseite, vor allem bei Dienstleistungen (90 zu 75%) und höherpreisigen Produkten (90 zu 76%), aber auch bei günstigeren Produkten (82 zu 77%).
Da jedoch bereits drei Viertel der Kunden Produkte und Dienstleistungen auch im Internet kaufen, sollten Unternehmen ebenfalls auf einen nutzerfreundlichen und ständig verfügbaren Online-Kanal achten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat diese Bedeutung bereits erkannt und umgesetzt: So besitzen 59 Prozent der im Rahmen der Studie befragten Firmen eine Beratungsmöglichkeit für Kunden auf der eigenen Internetseite und 54 Prozent eine Kaufmöglichkeit.
Hintergrundinformationen
Für die Studie „Potenzialanalyse Customer Centricity Management“ wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.
Quelle: ots
