Shopsiegel-Monitor 2015: Welchen Gütesiegeln vertrauen deutsche Konsumenten beim Onlineshopping?
München – Gütesiegel haben einen direkten Einfluss auf den Kaufabschluss in einem Onlineshop. Doch welche Gütesiegel kennen die Kunden wirklich? Und welchen vertrauen sie? Antworten gibt die repräsentative Befragung „Shopsiegel-Monitor 2015: Gütesiegel in deutschen Onlineshops – Bekanntheit, Vertrauen und Benchmarking“ der Münchener E-Commerce- und Cross-Channel-Beratung elaboratum. Über 1.000 Onlineshopper aus ganz Deutschland wurden zu ihrer Beurteilung von 17 Gütesiegeln befragt.
Der Onlinehandel boomt weiterhin und immer mehr stationäre Händler sowie E-Commerce-Startups setzen zunehmend auf das Onlinegeschäft. Die Anbietervielfalt kann die Konsumenten jedoch überfordern, dabei ist ein geschärfter Blick auf die Seriosität des Shops wichtig. „Insbesondere bei weniger bekannten Marken oder bei Shops, mit denen Kunden noch keine eigenen Erfahrungen gesammelt haben, wird diese Bewertung maßgeblich auf Basis vorhandener vertrauensbildender Maßnahmen wie Gütesiegeln gefällt“, erklärt Martin Rothhaar, Managing Partner bei elaboratum. Da jedoch auch die Anzahl unterschiedlicher Gütesiegel und Anbieter ständig steigt, fällt es Kunden wie Händlern schwer, sich zurechtzufinden.
Die Studie zeigt, dass Gütesiegel im gesamten Kaufprozess von hoher Bedeutung für die Kunden sind – bei der Suche, der Produktinformation sowie beim Vergleich und der Bewertung. Am wichtigsten sind Gütesiegel aber vor allem beim Kaufabschluss. Ein Großteil der Kunden (42%) sucht gezielt nach ihnen. 63% empfinden beim Kauf mit Gütesiegeln mehr Sicherheit und zwei Drittel der Kunden fühlen sich durch zusätzliche Kundenbewertungen gestärkt. Die deutschen Onlineshopper kennen im Schnitt 4,5 Gütesiegel und bei einem Viertel von ihnen erhöht sich die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich in einem Onlineshop mit Gütesiegel.
Die deutsche Gütesiegel-Landschaft teilt sich in einige wenige sehr bekannte Gütesiegel und andere, die nicht über eine Nischenrelevanz hinaus kommen. Die klare Spitzengruppe bilden s@fer shopping, Service Tested und Trusted Shops, wobei letztgenanntes das einzige Gütesiegel ist, so Rothhaar, „das es schafft, ohne eine bereits etablierte Marke im Hintergrund außerhalb des E-Commerce eine führende Position zu erzielen“. Die Ergebnisse des Shopsiegel-Monitors zeigen, dass die Verwendung von mehreren Gütesiegeln das Vertrauen in den Onlineshop steigert. Der Vertrauenszuwachs für jedes weitere Gütesiegel nimmt allerdings ab. Außerdem besteht ein enger Zusammenhang zwischen Bekanntheit, Vertrauenswürdigkeit und Kaufwahrscheinlichkeit der Gütesiegel.
Der Studie beleuchtet neben der Kundensicht auch die Perspektive der Shopsiegel-Anbieter. Ein standardisierter Fragebogen wurde an die Betreibergesellschaften der ausgewählten Gütesiegel versendet, um Hintergrundinformationen zum Prüfprozess und zur Implementierung in Erfahrung zu bringen, die weit über die Selbstbeschreibungen auf den jeweiligen Homepages hinausgehen. In einer Benchmarking-Analyse wurden die Ergebnisse der Kundenbefragung, die Leistungsangaben der Gütesiegel-Anbieter sowie eine Expertenevaluation herangezogen. Die Ergebnisse zeigen, dass sich der Leistungsumfang der verschiedenen Gütesiegel deutlich voneinander unterscheidet. So variieren die Anzahl der Prüfkriterien, Integration von Kundenbefragungen sowie Zyklen der Überprüfung je nach Anbieter.
Quelle:elaboratum GmbH
