Deutsche Onlinebesteller sind loyaler als gedacht: 58 Prozent haben bisher bei höchstens drei verschiedenen Shops bestellt. Zwei Drittel geben an, generell lieber in bekannten Online-Shops zu stöbern als neue Anbieter auszuprobieren. Bei der Suche nach Produkten wird am häufigsten Google angesteuert (61 Prozent), danach Amazon (50 Prozent) und an dritter Stelle Ebay (34 Prozent). Tatsächlich gekauft wird am meisten bei Amazon, weiter spielen neben Ebay nur noch
Spezialanbieter eine Rolle – keine anderen Vollsortiment-Anbieter. Deutschlands Onlineshopper kaufen parallel auch im Offline-Einzelhandel. Click-and-Collect, die Möglichkeit online zu kaufen und vor Ort abzuholen, ist noch kaum bekannt und das Interesse überschaubar: Weniger als die Hälfte der Befragten würden diesen Service gern nutzen. Lieber lassen sich die Onlineshopper ihre Ware nach Hause liefern. Als Paketzusteller bevorzugen sie ganz klar DHL.
Dies sind Ergebnisse der Studie „Black Box Online Shopping“ des Marktforschungsunternehmens Konzept & Markt, für die mehr als 8.000 Internetkäufer repräsentativ befragt wurden.
Deutsche Onlineshopper schätzen beim Internetkauf besonders, rund um die Uhr einkaufen zu können sowie die gute Vergleichbarkeit von Artikeln und Preisen. Mode und Medien sind die am häufigsten gekauften Produktgruppen. Frauen kaufen besonders gerne Mode, Wohnaccessoires und Tierzubehör. Männer shoppen überdurchschnittlich viel Wein und Autoteile im Internet. Ältere Altersgruppen bestellen auch Medikamente. Dienstleistungen, zum Beispiel Handwerkerservices, werden online noch selten nachgefragt, bisher erst von 15 Prozent. 77 Prozent ist diese Möglichkeit noch gänzlich unbekannt – was sich wahrscheinlich ändern wird, sobald Amazon diese Funktion integriert, was ursprünglich noch in diesem Jahr geplant war.
Doch wer denkt, künftig wird nur noch online gekauft, irrt:
Internetkäufe und stationäre Käufe liegen auch bei den Onlineshoppern fast gleich auf (52 Prozent online, 48 Prozent offline). So kaufen alle Heimwerker, die online bestellen, auch im Baumarkt ein. Ebenso sind viele Onlinekäufer von Medikamenten auch Apothekenkunden. Am stationären Handel schätzen die Befragten am meisten, Produkte direkt mitnehmen zu können sowie die Möglichkeit zum Anschauen und Ausprobieren. Doch die Kombination, günstig online zu bestellen und das Produkt in der Filiale abzuholen, auch Click-and-Collect genannt, kennen bisher nur zwei von fünf Onlineshoppern bekannt. Interesse an dieser Möglichkeit haben weniger als die Hälfte. „Vermutlich sehen die Verbraucher bei dieser Option kaum noch Vorteile in der Online-Bestellung, denn dann können sie das Produkt auch direkt vor Ort kaufen. Außerdem garantieren immer mehr Händler Internet-Bestpreise, so dass der Kostenvorteil entfällt“, sagt Dr. Ottmar Franzen, Geschäftsführer des Beratungsinstituts Konzept und Markt.
Geringe Akzeptanz für neue Shops – beste Chancen haben Spezialanbieter
Im Schnitt haben 56 Prozent der befragten Onlineshopper in den letzten zwölf Monaten ein Produkt bei Amazon bestellt – damit ist Amazon der mit Abstand meistgenutzte Onlineshop. Jeder Dritte hat bei Ebay eingekauft. Außerdem hat jeder Befragte im Durchschnitt bei 1-2 Anbietern mit speziellem Produktsortiment bestellt. „Die Dominanz von Amazon, sowohl bei der Produktsuche als auch bei den tatsächlichen Bestellungen, ist unglaublich stark. Andere Anbieter haben es schwer, sich bei den Verbrauchern zu etablieren, denn diese folgen gern ihrer Gewohnheit“, so Franzen. „Im Bereich der Spezialsortimente bestehen noch die besten Chancen, sich zu etablieren. Hier ist es wichtig, die Top-Auswahlkriterien der Verbraucher zu berücksichtigen.“
Produktqualität erst an siebter Stelle der Top-Shop-Auswahlkriterien
Am wichtigsten ist den Internetkäufern bei einem Onlineshop, dass sie die Ware geliefert bekommen, die sie tatsächlich bestellt haben – die Relevanz dieses Items zeigt, dass das offenbar nicht immer der Fall ist. Eine schnelle Lieferung ist den Käufern am zweitwichtigsten, gefolgt von einem guten Preis-Leistungsverhältnis, zu dem angemessene Versand- und Retourenkosten gehören. Danach folgen Übersichtlichkeit und Usability sowie informative Produktbeschreibungen. Die Qualität der Produkte im Sortiment folgt erst auf Platz sieben im Ranking.
Ähnlich treu wie bei den Shops verhalten sich Onlineshopper gegenüber ihrem Paketzustelldienst. Wenn sie die Wahl haben, setzen 86 Prozent auf DHL. Auf Rang zwei landet weit abgeschlagen Hermes mit 29 Prozent der Nennungen. Auf Platz drei liegt DPD mit 14 Prozent, dann folgen UPS (7 Prozent) und GLS (5 Prozent).
