Bessere Customer Experience, weniger Datensilos – und ein hoher Sicherheitsgrad. Customer Identity and Access Management (CIAM) heißt die neue Geheimwaffe der Marketing-Teams.
Kundendaten sind der Treibstoff, der Marketingabteilungen antreibt. Sie erlauben die Erstellung von Nutzerprofilen, auf deren Basis individualisierte Services und Angebote bereitgestellt werden. Die Digitale Transformation bringt es dabei mit sich, dass Nutzer immer mehr Daten im Netz hinterlassen. Marketing-Abteilungen müssen diese also nur noch einsammeln und zu interpretieren wissen.
Doch Kunden weigern sich beharrlich, ihre Daten nur auf einem Kanal zu hinterlassen – sie surfen auf dem Smartphone, shoppen am PC und lesen ihre Newsletter am Laptop. Das Konto-Management und die Nutzerdaten werden somit auf mehrere Silos verteilt. Wie viel besser wäre es, wenn alles auf einmal verfügbar wäre: zentral gesteuert, mit einem Nutzerkonto und allen Verhaltensdaten, Vorlieben und Profilinformationen an einem Fleck. Genau dabei hilft Customer Identity and Access Management – kurz CIAM. Es gehört zur Familie der Authentifizierungslösungen und vereint das Zugangsmanagement für Nutzer (IAM) mit dem Customer Relationship Management (CRM). Eine gelungene CIAM-Lösung bietet also zahlreiche Vorteile – Marketing-Abteilungen müssen nur wissen, wie sie diese für sich nutzen können.
Reduktion von Datensilos und bessere Customer Experience
Umständliche Anmeldeformulare, Abfrage komplexer Passwörter, E-Mail-Bestätigungen und Identitätsnachweise gehören zum Standard vieler Login-Prozesse. Jeder dieser Schritte ist gleichzeitig eine Barriere in der Customer Journey, die Frustrationspotenzial für Kunden bereithält. Die Marketing-Abteilung sitzt dabei an der vordersten Front der Kundenfrustration und bekommen die schlechte Markenwahrnehmung durch abgebrochene Einkaufsvorgänge und Beschwerden auf Social-Media-Kanälen hautnah mit.
Die Integration von Single-Sign-On schafft hier Abhilfe: Kunden können sich per Social Login in jedes System eines Unternehmens einloggen. Ein benutzerfreundlicher Social Login erleichtert nicht nur den Login-Prozess, sondern verhindert auch künftige Authentifizierungsvorgänge und beseitigt dadurch präventiv jegliches Frustrationspotenzial, das durch klobige Anmeldeverfahren erzeugt wird. Marketingexperten profitieren von einer höheren Rückkehrrate und können die Vorteile der Nachvollziehbarkeit von Kundenidentitäten in der Customer Journey für sich nutzen und durch die Analyse der Social Media Daten die Qualität der Leads verbessern.
Eine gute CIAM-Lösung bricht zudem die Datensilos auf und erlaubt nahtlose Nutzererfahrung im Omnichannel-System. Kunden greifen heutzutage über viele Devices und Applikationen auf Online-Shops zu. Durch zentral verwaltete Kundenidentitäten ergibt sich ein ganzheitliches Bild des Kunden, was es Unternehmen erleichtert, personalisierte Angebote bereitzustellen, weil Daten, die von mehreren Touchpoints bereitgestellt werden, gesammelt abrufbar sind. Die zentrale Verwaltung erhöht darüber hinaus den Sicherheitsaspekt und verringert die Administration.
Mit Sicherheit zufriedenere Nutzer
Daten sind nicht nur für Unternehmen wertvoll und Datenlecks daher keine Seltenheit mehr. Diese Datenlecks verursachten letztes Jahr Kosten in Höhe von durchschnittlich vier Millionen Dollar, wie Statistiken des Ponemon Institutes zeigen. Neben juristischen Kosten und der Wiederherstellung einer intakten Infrastruktur gibt es auch gravierende langfristige Folgen, wie den Verlust von Kunden und den negativen Einfluss auf das Unternehmenswachstum. Wer einmal Opfer eines Hacks geworden ist, braucht Jahre, um seine Reputation wiederherzustellen.
Eine Umfrage von Ping Identity unter 200 IT-Entscheidern aus dem vergangenen Jahr ergab, dass 91 Prozent Sicherheit als entscheidenden Faktor für den Erfolg von digitalen Unternehmen ansehen. In Zeiten komplexe IT-Landschaften mit Mobile und Cloud Computing wollen Kunden Gewissheit, dass Ihre Daten bei Unternehmen sicher sind. Ein gutes CIAM nutzt bewährte Verfahren wie Multi-Faktor-Authentifizierung oder Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, um Kundendaten gegen solche Datenlecks abzusichern. Sind die Daten eines Kunden sicher, steigt auch das Vertrauen in das Unternehmen. Das wiederum können Marketing-Teams nutzen – in der Kommunikation der Kundensicherheit nach außen.
Fazit: CIAM ist die Geheimwaffe für CMOs
Kunden sind heute jederzeit und überall online. Die Zahl der Kanäle steigt. Das Ergebnis sind immer mehr getrennte Daten, die in Silos landen. Customer Identity und Access Management führt dank Single-Sign-On die verschiedenen Systeme eines Unternehmens zusammen, sodass der Kunde stets komfortabel alle Angebote nutzen kann. Gleichzeitig hilft CIAM dabei, die Kundendaten an einem Ort zu sammeln. Am Ende stehen eindeutige Profile der Nutzer, die wiederum Marketing-Teams nutzen können, um ihr Angebot und ihre Services noch individualisierter auszurichten. Die erhöhte Datensicherheit dank bewährter Standards sorgt schließlich dafür, dass sich die Kunden sicher fühlen und dem Unternehmen mehr Vertrauen schenken. CIAM-Lösungen verbessern somit die Customer Experience insgesamt – eine echte Geheimwaffe für CMOs.
