Wie eine virtuelle Telefonanlage die Kundenkommunikation wirklich verbessern kann
„Drücken Sie 1 für Terminvereinbarungen, 2 für den technischen Kundensupport oder 3 für allgemeine Anfragen.“ Wirklich gern hört man solche Telefonansagen nicht. Denn ohne Intelligenz, Erfahrung und ein feines Gespür für die Bedürfnisse der eigenen Klientel muss digitale Kommunikationstechnik nicht zwangsläufig zu einem besseren Serviceerlebnis für die Kunden führen – manchmal erreicht sie sogar das Gegenteil.
Es geht aber auch anders. Dass sogenannte UCC-Technik (Unified Communications and Collaboration) clever eingesetzt spürbare Verbesserungen im Kundenservice und in der Kundenkommunikation bringen kann, beweist das Beispiel der Hörakustik-Kette GEERS. In enger Zusammenarbeit mit dem Kommunikationsspezialisten Vodafone gelang es GEERS, für seine Kunden deutlich besser erreichbar zu werden und ihnen eine höhere Beratungsqualität zu bieten.
Die Ausgangssituation für die von Vodafone realisierte Lösung: GEERS betreibt rund 500 Fachgeschäfte in Deutschland und über 250 weitere Standorte in der Schweiz, Ungarn und Polen. Dort finden seine Kunden alles rund um das Hörgerät – von der Vorab-Beratung bis zur Betreuung nach dem Kauf. Schon seit über 60 Jahren unterstützt der Dortmunder Spezialist für „gutes Hören“ Menschen mit Hörminderungen, heute hat das Unternehmen insgesamt rund 2000 Mitarbeiter. In jedem GEERS-Fachgeschäft stehen Hörgeräteakustik-Meister für die individuelle Kundenbetreuung bereit. Und von der Dortmunder Unternehmenszentrale aus unterstützt ein Team von über 100 Mitarbeitern seine Kollegen in den Fachgeschäften vor Ort.
Für die Kunden ist der zentrale Anlaufpunkt jedoch „ihr“ Fachgeschäft. Dort rufen sie an, wenn sie Fragen oder Probleme haben. Befinden sich die dortigen Mitarbeiter aber gerade in Beratungsgesprächen, konnten solche Anrufe auf einem Anrufbeantworter landen oder im ungünstigsten Fall unbeantwortet ins Leere gehen. Das war natürlich sehr unbefriedigend für die Kunden – und für die Fachverkäufer nicht minder. Sie standen im Zweifel vor der Alternative, ein Beratungsgespräch in der Filiale zu unterbrechen, um den Anruf anzunehmen, was wiederum die Kunden vor Ort verärgert hätte. Zudem stellte das Unternehmen fest, dass seine hochqualifizierten Filialmitarbeiter zum Teil unnötig viel Zeit für den Telefon-Service aufwenden mussten – um zum Beispiel auf dem Anrufbeantworter aufgelaufene Rückrufbitten abzuarbeiten.
Unified Communications für bessere Erreichbarkeit und mehr Kundenservice
Diese Problematik diskutierte GEERS Anfang 2014 mit den Kommunikationsexperten von Vodafone. Bereits seit mehreren Jahren bezieht GEERS Mobilfunkleistungen von dem Düsseldorfer Kommunikationskonzern, später kam der für Geschäftskunden ausgelegte Festnetz-Breitbandanschluss CompanyNet hinzu. Diese skalierbare Lösung stellt in der Dortmunder GEERS-Zentrale Sprach- und Datenkommunikationsdienste zur Verfügung und verbindet auch die Zentrale mit den Filial-Fachgeschäften. Und sie sollte sich auch als Basis der Lösung für die beschriebenen Probleme mit der Kundenkommunikation erweisen.
Unter Federführung von Jan-Ole Kiwitt, dem bei Vodafone für GEERS zuständigen Account-Manager, analysierten GEERS und Vodafone den exakten Bedarf und bewerteten möglich Lösungen. Als Ergebnis dieses Beratungsprozesses entschied sich GEERS, das System Vodafone OfficeNet Enterprise PBX zu nutzen. Es basiert auf langjährig bewährter und flexibler Unified-Communications-Technik des Vernetzungs-Weltmarktführers Cisco. Dessen Basissystem hat Vodafone gezielt an seine eigenen Netze und Angebot angepasst und dabei besonders Augenmerk auf die Bedürfnisse mittelständischer Kunden wie GEERS gelegt.
In der Praxis erlaubt es die von Vodafone installierte Lösung, eingehende Anrufe intelligent zwischen der Filiale, einem in der Dortmunder Zentrale eingerichteten Call-Center und bei Bedarf anderen Filialen zu verteilen. Im Dortmunder Call-Center von GEERS arbeiten qualifizierte und eigens geschulte Fachberater, die je nach Anlass entscheiden können, ob Sie dem Kunden entweder direkt weiterhelfen (zum Beispiel bei Bedienungsfragen) oder eine Weiterbehandlung des Falls durch die zuständige Filiale veranlassen (etwa durch eine Terminvereinbarung oder per Rückruf eines der dortigen Fachverkäufer). Durch diese smarte Lösung erreichen die Kunden wie gewohnt über die Rufnummer ihres Fachgeschäfts einen kompetenten Ansprechpartner. Und zwar jederzeit, unabhängig davon, wie stark der Betrieb in dem Geschäft gerade ist.
Die GEERS-Mitarbeiter in der Zentrale wie auch in den Filialen sind von der damit erzielten Entlastung bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit begeistert. „Mit Vodafone haben wir uns bewusst für einen Premium-Anbieter entschieden, um unseren Kunden optimalen Service zu bieten”, erläutert Martijn Storm, Finanzvorstand von GEERS. „Wir betrachten dies als direkte Investition in Benefits für unsere Kunden und unser Unternehmen. Beide Seiten schätzen zudem aneinander, dass einmal formulierte Ideen schnell und zielgerichtet umgesetzt werden.“
Erfahrener Kommunikationsdienstleister mit internationalem Footprint
Der Account-Manager Jan-Ole Kiwitt ergänzt: „GEERS ist sehr angetan davon, dass Vodafone alle benötigten Kommunikationslösungen aus einer Hand liefern kann. Die virtuelle Telefonanlage bindet mühelos alle Standorte und Mitarbeiter ein, und das alles bei einem einfachen, transparenten Port-Preismodell.“ Hosting und Management dieser Lösung erfolgen im Vodafone-Rechenzentrum. Die bis zu 100.000 Ports skalierbare TK-Anlage biete außerdem ein proaktives Monitoring. Es erkennt Störungen, bevor sie zu echten Problemen werden. Eine rechtzeitige Entstörung durch Vodafone sichert somit die hohe Verfügbarkeit des Netzwerks und der Dienste.
Zug um Zug entdecken die Mitarbeiter nun weitere Optionen, die ihnen die neu eingerichtete Kommunikationslösung bietet. So nutzen sie etwa immer häufiger die Videokonferenz- und Document-Sharing-Funktionen von OfficeNet Enterprise PBX für die interne Kommunikation. Gerade die Möglichkeit, während eines Gesprächs gemeinsam Unterlagen am Bildschirm zu betrachten und gegebenenfalls sogar zu bearbeiten, hat sich im Arbeitsalltag als sehr nützlich erwiesen.
Und auch der der internationale „Footprint“ von Vodafone bietet GEERS und dessen Mutterkonzern, der AudioNova International Group, deutliche strategische Vorteile. Da GEERS sein Geschäft in Zukunft noch stärker in benachbarte Länder ausweiten will, profitiert die Hörakustik-Kette davon, dass Vodafone als Kommunikationsdienstleister in diesen Ländern bereits präsent ist. Darüber hinaus wollen in Zukunft auch andere AudioNova-Landesgesellschaften auf Dienste und Angebote von Vodafone zurückgreifen.
