Seit mittlerweile fünf Jahren sind intelligente CRM-Systeme stark auf dem Vormarsch. Wie Zahlen allerdings belegen, haben längst nicht alle Unternehmen den Nutzen eines effektiven CRM-Systems erkannt. CRM ist zwar längst kein Geheimtipp mehr, den finalen Schritt zur Umsetzung müssen viele Betriebe jedoch noch machen.
Kundenbindung als Säule des Geschäftserfolgs
Moderne CRM-Systeme sind längst zum zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie geworden. Einst vor allem in Großunternehmen kosteneffizient realisierbar, hat der breite Anbietermarkt inzwischen auch den Mittelstand erfasst und liefert dort einen wichtigen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg. Die Bedeutung guter Kundenbeziehungen ist in den Wirtschaftswissenschaften unumstritten, da sie zur Bindung beiträgt und die Reklamationsquote gering hält; automatisierte Vorgänge erlauben außerdem möglichst schlanke Mitarbeiterstrukturen.
CRM nach Baukastenprinzip
Die Voraussetzungen sind also gegeben. Der Ist-Status offenbart allerdings noch viel Luft nach oben. Stand Anfang 2014 arbeiteten 46 Prozent aller KMUs noch ganz ohne CRM-System; ein Zustand, der ein wenig überrascht, da die Systeme dank ihres modularen Aufbaus maßgeschneidert für jeden Bedarf zusammengestellt werden können.
Ein Beispiel dafür liefert msconsulting.de: Insgesamt 20 Module lassen sich individuell in einer webbasierten Gesamtlösung integrieren und decken damit alle Prozesse von der Auftragsabwicklung bis hin zur Abrechnung an. Dank des webbasierten Systems erfolgt der System-Zugriff standortunabhängig; heutiges CRM wird dadurch noch flexibler und dynamischer.
Ebenfalls interessant ist der Blick auf die Verwendung der CRM-Lösungen. Mehr als die Hälfte aller Unternehmen nutzt das CRM-System für B2B, lediglich 12 Prozent greifen für B2C-Zwecke auf modernes CRM zurück. Ungefähr ein Drittel der befragten Betriebe nutzt CRM für beide Segmente; dennoch erwarten Experten in Zukunft vor allem im B2C-Einsatz einen starken Anstieg. Wie schnell diese Entwicklung vonstattengehen wird, dürfte jedoch auch von den Bemühungen der Anbieter abhängen – und von deren Transparenz. Denn in vielen Fällen greifen Unternehmen auf eher provisorische, „handbetriebene“ CRM-Lösungen zurück, etwa per Excel oder im ERP-System ohne CRM-Modul. Dieses Vorgehen mag einigermaßen praktikabel sein und in gewisser Weise auch zum Ziel führen; angesichts der heutigen Möglichkeiten ist es allerdings verschwendetes Potenzial, das erst dann sichtbar wird, wenn ein echtes CRM-System in Betrieb genommen wird und seinen Nutzen entfaltet.
