Ob Online-Bestellungen, Live-Chats oder Apps – dass Unternehmen immer mehr digitale Services anbieten, kommt in Deutschland gut an. Unabhängig von Alter und Geschlecht bewerten knapp 60 Prozent der Deutschen die Digitalisierung der Servicelandschaft positiv. Das ergab eine repräsentative Umfrage. Der Trend zur Digitalisierung zeigt sich auch bei der Wahl der bevorzugten Kommunikationskanäle: Am liebsten kontaktieren die Deutschen Unternehmen per E-Mail (39 Prozent), gefolgt vom klassischen Anruf (23 Prozent) und dem persönlichen Besuch vor Ort (16 Prozent).
Kommunikation auf unterschiedlichsten Wegen
Wenig überraschend ist, dass der bevorzugte Kommunikationsweg auch vom Alter der Kunden geprägt ist. So setzt die Gruppe der 18- bis 24-Jährigen überdurchschnittlich oft auf digitale Kanäle wie Social Media (31 Prozent), Live-Chats (27 Prozent) und Apps (20 Prozent). Unterschiede zeigt die Umfrage ebenso zwischen Männern und Frauen: Während 28 Prozent der männlichen Kunden ihre Fragen schon einmal im Rahmen eines Live-Chats geklärt haben, sind es bei den Frauen nur 20 Prozent. „Insgesamt wünschen sich 81 Prozent der Deutschen eine breite Palette an Kontaktmöglichkeiten, aus denen sie je nach Anliegen und persönlichen Vorlieben wählen können“, erklärt Wolfgang Noetel, dessen Unternehmen die Umfrage in Auftrag gab.
Branchen im Vergleich
Interessante Einblicke liefert die Umfrage auch hinsichtlich der Bewertung einzelner Branchen: Im direkten Vergleich schneiden demnach Banken, Reiseanbieter und Energieversorger beim Thema Service besonders gut ab. Allein in den Service-Centern von E.ON gehen beispielsweise jede Woche 98.000 Anrufe und rund 25.000 schriftliche Anfragen ein, die zeitnah bearbeitet werden wollen – 7.000 per Brief, 4.000 per Fax und 14.000 E-Mails. Der Spitzentag für die telefonische Kontaktaufnahme ist dabei der Montag. Schriftliche Anfragen beantwortet der Energieversorger innerhalb eines Tages. Und sollte es einmal Grund zur Reklamation geben, ist das Happy Customer Team am Zuge. Die Mitarbeiter rufen Kunden innerhalb von 15 Minuten zurück, wenn ein Problem beim ersten Anlauf noch nicht vollständig gelöst werden konnte.
Quelle: djd
