Uniserv-Studie: KMUs scheuen Investments in Technologien

Trotz Bewusstsein für Potenziale tendieren KMUs dazu, Kundendaten manuell zu pflegen

Pforzheim – Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sehen Vorteile darin, professionelle Kundendatenmanagement-Lösungen einzusetzen. Allerdings herrscht die Annahme vor: technologische Lösungen seien zu teuer, zu komplex und der ROI sei nicht bezifferbar. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie „Kundendatenmanagement in KMUs“, die von Uniserv in Auftrag gegeben wurde.

Fast jede zweite befragte Führungskraft (47 Prozent) in der DACH-Region meint, dass der Einsatz einer Kundendatenmanagement-Lösung die Kundenbindung stärkt. 39 Prozent sagen, dass dadurch der Kundensupport, etwa im Vertrieb, verbessert wird. Mehr als jeder Dritte (35 Prozent) sieht das Potenzial, Kunden zurückzugewinnen.

Kundendatenmanagement wird häufig zu teuer eingestuft

Obwohl 78 Prozent der KMU deutliche Potenziale in der Verbesserung des Kundendatenmanagements sieht, halten 67 Prozent die Einführung von neuen Lösungen für kostspielig und sind der Meinung, dass diese mit einem hohen personellen Aufwand verbunden ist (60 Prozent). 42 Prozent der Befragten meinen sogar, dass sich derartige Lösungen nur große Unternehmen leisten können. „Unternehmen sollten immer ihre individuellen Kosten, die durch die manuelle Datenpflege entstehen, mit den Potenzialen, die eine Kundendatenmanagement-Lösung bietet, vergleichen. Denn unserer Erfahrung nach, ist der ROI von professionellen Lösungen bereits nach drei bis sechs Monaten sichtbar“, erklärt Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development bei Uniserv.

Wissen zu effizienten Lösungsansätzen fehlt

„Dennoch fehlt es den Entscheidern oft an Wissen, welche Maßnahmen tatsächlich praktikabel und profitabel sind. Dementsprechend scheuen sie noch den Einsatz moderner Technologien. Ein fataler Fehler, der sich auf den Geschäftserfolg auswirkt“, so Holger Stelz. „Dieser Umstand basiert häufig auf falschen Grundannahmen.“ So geben laut Studie 69 Prozent der Befragten an, dass Kundendaten in ihrem Unternehmen stets aktuell, vollständig und korrekt sind. Eine trügerische Sicherheit, wie Uniserv aus jahrzehntelanger Erfahrung weiß. „Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen gehen davon aus, dass die manuelle Datenpflege günstiger und verlässlicher sei, als eine technologische Lösung, die individuelle Unternehmensansprüche erfüllt. In Zeiten der Digitalisierung, in denen das Datenaufkommen explodiert, ist dem aber nicht mehr so“, sagt Holger Stelz.

KMUs pflegen ihre Kundendaten noch überwiegend manuell

84 Prozent der befragten Geschäftsführer und Projektverantwortlichen geben an, ihre Kundendaten in der Regel noch manuell zu pflegen. Gleichzeitig bemängelt jedes fünfte Unternehmen (22 Prozent), zu wenig Personal zu haben, das sich um die Aktualität der Daten kümmert. Weitere 27 Prozent beklagen, dass die Pflege ihrer Kundendaten aktuell hohe Kosten verursacht. „Gerade die manuelle Verarbeitung in Kombination mit Personalknappheit birgt ein hohes Risiko, dass fehlerhafte, veraltete oder redundante Daten im Vertrieb, Marketing und der Kundenbetreuung genutzt werden. Und mangelhafte Datenqualität hat schnell harte Auswirkungen. So lassen sich Up- und Cross-Selling-Potenziale auf diese Weise erst gar nicht erschließen oder Data-driven-Marketingkampagnen bleiben wirkungslos“, sagt Holger Stelz.

Datensilos erschweren das Datenmanagement

Hinzu kommt, dass Unternehmen ihre Kundendaten in mehreren Systemen lagern: vorrangig in Finanz- und Buchhaltungssystemen (49 Prozent), Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen (30 Prozent) und Marketing-Lösungen (17 Prozent), etwa für E-Mail-Marketing oder Direktmarketing. Dies führt oft zu Datensilos. „Aus Erfahrung wissen wir, dass selbst in kleineren Unternehmen Kundendaten auf bis zu sechs oder sieben verschiedenen Systemen liegen. Vom Vertriebs-CRM über das ERP und die Finanzbuchhaltung bis hin zum Kundensupport“, erklärt Holger Stelz. „So entsteht oft ein Problem beim Datenabgleich und die Datenqualität leidet.“

Laut Studie weiß zudem jeder fünfte Unternehmensentscheider nicht (21 Prozent), wo und in welchen Systemen Kundendaten liegen. Um in einer digitalen Welt jedoch eine Rundumsicht auf den Kunden zu haben, müssen Unternehmen ihre Datensilos überwinden, indem sie die Verwaltung ihrer Kundendaten zentralisieren. Eine einheitliche Datenquelle ohne Technikunterstützung ist nicht machbar.

„KMUs haben zwar im Vergleich zu großen Unternehmen mit den gleichen Herausforderungen beim Datenmanagement zu kämpfen, für sie ist ein Kundenverlust aufgrund schlechter Datenqualität aber oft mit existenziellen Konsequenzen verbunden. Sie müssen daher entsprechende Maßnahmen ergreifen, um die Datenqualität für Vertrieb und Marketing sicherzustellen. Ziel ist es, den sogenannten Golden Record, die Mutter aller Datensätze, zu etablieren, sodass der korrekte Datensatz für jeden Kunden unternehmensweit und in allen Systemen der Organisation als 360°-Sicht verfügbar ist“, so Holger Stelz.