Versicherungen: Jeder zweite Deutsche wünscht sich Schadenregulierung per Smartphone
Wiesbaden – Gut jeder zweite Verbraucher in Deutschland will Versicherungsschäden künftig interaktiv über Smartphone und Co. regulieren. Wichtiger Grund: Zwei Drittel der Kunden graut vor dem „Papierkrieg“, wenn sie einen Schadenfall beim Versicherer nach klassischer Methode geltend machen müssen. Die Mehrheit hält zudem die Dokumentationsarbeiten für zu aufwendig und wünscht sich dafür moderne Online-Angebote. Das zeigt die aktuelle bevölkerungsrepräsentative Umfrage „Digitales Schadenmanagement der Versicherer“ von CSC (NYSE:CSC). Dazu wurden 1.000 Bundesbürger im Auftrag von CSC über Toluna befragt.
„In Zeiten von Handy-Kamera, automatischer Spracherkennung und elektronischer Versicherungsakte verliert die klassische Schadenabwicklung bei den Kunden rapide an Akzeptanz“, sagt Claus Schünemann, Vorsitzender der Geschäftsführung von CSC in Deutschland. Dieser Trend geht nicht zuletzt auf die Online-Erfahrung der Kunden aus anderen Branchen zurück, beispielsweise dem Internet-Shopping. Vergleichbar mit dem Lieferstatus eines E-Shop-Pakets wünschen sich 83 Prozent der Befragten, künftig auch den Bearbeitungsstatus des eigenen Schadenfalls beim Versicherer jederzeit online verfolgen zu können. Knapp 70 Prozent möchten ihre Schäden gerne mit der Handy-Kamera dokumentieren und online zur Bearbeitung einreichen.
Weitere Hinweise darauf, wie digitales Schadenmanagement aus Kundensicht eingesetzt werden sollte, zielen auf den Service. So erwarten 77 Prozent der Verbraucher, dass jeder kontaktierte Service-Mitarbeiter auf den aktuellen Stand der Versicherungsakte zugreifen kann – egal ob der Kontakt abwechselnd persönlich, über Smartphone-App oder E-Mail stattfindet. Darüber hinaus sollten die Online-Dienste künftig alle Beteiligten an einem Versicherungsfall miteinander vernetzen, beispielsweise Anspruchsteller, Sachverständige, oder Kfz-Werkstatt. Eine solche Lösung wünschen sich 60 Prozent der Bundesbürger vom Schadenmanagement der Zukunft.
„Die Umfrage zeigt sehr deutlich, welches Potenzial für die Versicherer im digitalen Schadenmanagement steckt“, so Claus Schünemann. „Ziel sollte sein, das erlernte Online-Verhalten der Kunden zu nutzen. Dieser Weg sorgt nicht nur für eine größere Kundenzufriedenheit sondern senkt für den Versicherer in der Schadenbearbeitung gleichzeitig die Kosten.“
CSC-Studie „Digitales Schadenmanagement der Versicherer“
Die CSC-Umfrage „Digitales Schadenmanagement der Versicherer“ wurde im November 2014 durchgeführt. Dafür wurden 1.000 Bundesbürger bevölkerungsrepräsentativ befragt.
