Am Puls der Zeit: Besonders Silver Surfer bieten Potenzial für Conversational Commerce
Düsseldorf/Hamburg – Der Online-Kundenservice wird dank Chats, Call-Backs oder Video-Chat immer schneller und persönlicher. Das schätzen auch Online-User über 50 Jahre. Rund jeder zweite, der aktuell noch keine Online-Kundenberatung in Echtzeit nutzt, sich eine Nutzung jedoch in der Zukunft vorstellen kann, ist älter als 50 Jahre. Das ergab eine Kurzstudie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize für die rund 500 deutsche Online-Shopper befragt wurden. Die Studie untersucht, wie Conversational Commerce den Vertriebserfolg beeinflusst.
Die sogenannten Silver Surfer gelten neben ihrer Affinität für die Online-Welt auch als besonders kaufkräftig und beratungsaffin. Sie bilden damit für Unternehmen eine relevante und interessante Zielgruppe für die persönliche Online-Kundenansprache in Echtzeit. Bei der Online-Kundenberatung sind ihnen die Kriterien Kompetenz (96 Prozent), Schnelligkeit (94 Prozent) und Einfachheit (91 Prozent) am wichtigsten. Der häufigste Grund, um mit einem Unternehmen während des Kaufprozesses Kontakt aufzunehmen, sind für sie technische Schwierigkeiten im Online-Shop (82 Prozent), gefolgt von Zahlungsproblemen oder Probleme bei der Lieferung (59 Prozent). Rund die Hälfte (53 Prozent) will Beratung, um Zeit zu sparen und 42 Prozent, wenn Unsicherheiten aufkommen. Verglichen mit allen befragten Konsumenten greifen die User über 50 Jahre in den genannten Fällen meist sogar häufiger auf die Online-Kundenberatung zurück.
Unternehmen bietet dies die Möglichkeit, die kaufkräftige Gruppe der Silver Surfer während des gesamten Kaufprozesses mit Online-Beratung in Echtzeit zu unterstützen und so die Conversion zu steigern. Mehr als die Hälfte der Online-Shopper über 50 gaben zudem an, weniger Hemmungen zu haben, ein Unternehmen über einen Chat zu kontaktieren.
Im Allgemeinen ist für Silver Surfer die Online-Beratung in Echtzeit vor allem bei Elektrogeräten und Technik wichtig. 83 Prozent würden in dieser Branche auf den Online-Kundenservice zurückgreifen. Danach folgen die Tourismusbranche sowie Banken und Versicherungen, bei denen jeweils fast dreiviertel der Silver Surfer angeben, Echtzeitberatung via Online-Kanal für eine unmittelbare und persönliche Beratung zu nutzen.
„Die Generation Ü-50 erwartet auch online einen Kundenservice, wie sie ihn aus dem Stationärhandel kennen. Angst vor digitalen Services haben sie jedoch nicht – im Gegenteil. Unternehmen dürfen sich daher nicht nur auf die jüngeren User fokussieren, denn eine steigende Orientierung an den Bedürfnissen der älteren User und der gezielte Einsatz von Online-Beratung in Echtzeit können den Vertriebserfolg positiv beeinflussen“, sagt Caroline Langer, International Marketing Manager bei iAdvize.
Quelle: Agentur Frau Wenk +++ GmbH
