Der digitale Kundendienst von Transportunternehmen hat deutlichen Aufholbedarf
Zusammen mit FOCUS MONEY und DEUTSCHLAND TEST hat Statista analysiert, wie gut Personentransportunternehmen den Kundendialog und Service über digitale Kanäle beherrschen.
Hamburg – Die Kommunikation im Privat- und Berufsleben wird immer mehr durch die Digitalisierung bestimmt. Kein Wunder also, dass Verbraucher immer häufiger auch digitale Wege wie z.B. Mobile Apps, Facebook oder Online-Chats wählen, um sich über Verbindungen, Preise oder Reise-Tickets zu informieren. Doch wie gut sind Transportdienstleister aufgestellt, um den Kundenerwartungen bezüglich der Service- und Dialogqualität über digitale Kanäle gerecht zu werden? Werden die Möglichkeiten digitaler Kommunikation genügend von den Anbietern genutzt? In einer ausführlichen Studie hat Statista zusammen mit FOCUS MONEY und DEUTSCHLAND TEST erstmals die Dialog- und Servicequalität über digitale Kanäle bei Transportunternehmen im Personenverkehr untersucht.
Chat und Kundenforum – Fehlanzeige
Im Vergleich des Angebotsumfangs fällt auf, dass keines der zehn betrachteten Unternehmen einen Online-Chat oder einen Video-Chat anbietet. Darüber hinaus umfasst auch nur das Angebot der Deutschen Bahn ein Kundenforum/Community. Dabei würden die Kunden der Unternehmen den Kontakt über Kundenforum oder Text-Chat noch vor Facebook oder Twitter bevorzugen. Ebenfalls auffällig ist, dass digitaler Service im Transportwesen am stärksten von Self-Service getrieben ist. Die Kundenbefragung zeigt, dass die Nutzung des Online-Kundenbereichs noch vor der klassischen E-Mail rangiert.
Nachholbedarf gegenüber anderen Branchen
Im Vergleich der Transportdienstleister zu anderen Branchen zeigen sich ebenfalls Defizite in puncto Schnelligkeit und Dialogqualität über digitale Kontaktkanäle. Sowohl die Kundenmeinungen als auch die Performance, die von Statista im Mystery Testing gemessen wurde, zeigt, dass Transportunternehmen noch Optimierungspotential haben, wenn es darum geht, Kundenanfragen über den elektronischen Weg schnell und zufriedenstellend zu bearbeiten.
Flixbus und Eurowings schneiden mit „gut“ ab
Von den zehn untersuchten Anbietern schneiden lediglich die Unternehmen Flixbus und Eurowings mit dem Prädikat „gut“ ab. Beide Transportdienstleister haben sowohl gute Resultate in der Kundenbefragung als auch beim Mystery Testing einfahren können. Den besten Angebotsumfang unter den Transportunternehmen bietet hingegen die Deutsche Bahn.
Quelle: Statista GmbH
