Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer, Speaker und Coach aus Bremen und Gründer von OK-Training
Folgende Situation kennt nahezu jeder: Ein interessierter Kunde sucht, zum Beispiel in einem Elektronikfachhandel, nach einem bestimmten Produkt oder hat eine spezifische Frage. Einen Verkäufer findet er jedoch weit und breit nicht. „Im deutschen Einzelhandel fehlt es vor allem an aktiver Ansprache und dem Mut, zum Abschluss zu gelangen“, weiß Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer aus Bremen, und kritisiert die fehlende Kundenorientierung:
„Durch die Digitalisierung sind Verbraucher heutzutage deutlich informierter und in der Lage, Produkte vor dem Kauf in Preis und Qualität zu vergleichen. Dementsprechend stehen Verkäufer vor der Herausforderung, Präsenz zu zeigen, proaktiv zu agieren und Expertenwissen abzurufen. Blickkontakt, freundliches Auftreten und Höflichkeit kommen jedoch oftmals zu kurz. Kunden bekommen in dem Fall das Gefühl, unerwünscht zu sein. Dabei bietet der persönliche Verkauf einen entscheidenden Vorteil gegenüber Online-Shops. Im direkten Gespräch können Verkäufer Interessenten aktiv auf dem Weg zum Abschluss begleiten und eventuelle Stolpersteine, etwa letzte Zweifel oder Unsicherheit seitens des Abnehmers, sofort durch passende Argumente ausräumen. Stetige Dialoge sorgen dafür, dass jeder ein individuell zu seinen Bedürfnissen passendes Produkt erhält. Wichtig ist hier besonders, keine geschlossenen Fragen wie ‚Kommen Sie zurecht?‘ oder ‚Gefällt Ihnen das Produkt?‘ zu stellen. Offene wie ‚Was erwarten Sie von Ihrem neuen TV-Gerät?‘ hingegen fordern den Kunden aktiv auf, seine Wünsche auszusprechen, sodass sich Angebote optimieren lassen. Um weitere Details zu erfahren, helfen Bestätigungsfragen wie ‚Haben Sie sich die Größe so vorgestellt?‘, ‚Ist die Auflösung ausreichend?‘. Mit dieser Vorgehensweise bringen Verkäufer Kunden dazu, schon während des Gesprächs Teilentscheidungen auf dem Weg zum Kauf zu treffen. Sind diese Dinge klar, fällt die letzte Entscheidung oftmals leichter.“
Quelle: Borgmeier Public Relations
