Nichts stört mehr beim konzentrierten Arbeiten als eintrudelnde Mails oder das ständig klingelnde Telefon. Gleichzeitig stehen jedoch besonders Unternehmer unter Druck mögliche Kunden- und Projektanfragen schnellstmöglich zu beantworten, um keine wichtigen Aufträge zu verlieren. Doch immer erreichbar sein zu müssen, stellt auch eine große Belastung dar, die uns nicht nur in unserer Produktivität, sondern auch gesundheitlich belasten kann.
Studien zufolge bevorzugen 82 Prozent der Verbraucher nach wie vor das Telefon als erste Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen. Das Team von ebuero unterstützt Unternehmen aller Art im Backoffice und gibt Tipps, wie Unternehmer produktiv und gesund arbeiten können und gleichzeitig auch für Anfragen verfügbar sind.
Anrufzeiten identifizieren
In der Regel gibt es in jedem Unternehmen Zeiten, in denen das Telefon besonders häufig klingelt – zum Beispiel morgens oder auch nachmittags, direkt nach der Mittagspause. Es ist hilfreich, über einen gewissen Zeitraum ein Telefonprotokoll zu führen, um zu identifizieren, wann relevante Kundenanfragen am häufigsten gestellt werden. Dementsprechend können auch Meetings oder Konzentrationsphasen außerhalb dieser Kernanrufzeiten geplant werden. Indem man sich so auf potenzielle Anrufe einstellt, werden diese auch als weniger belastend empfunden – gleichzeitig kann sichergestellt werden, dass diese angenommen werden können.
Kernanrufzeiten kommunizieren
Konnte man im Unternehmen gewisse Kernanrufzeiten identifizieren, sollten diese idealerweise auch auf der eigenen Website oder in der E-Mail-Signatur kommuniziert werden. So können sich Kunden und Geschäftspartner darauf einstellen, wann sie tatsächlich jemanden erreichen. Umfragen haben gezeigt, dass 77 Prozent aller Kunden frustriert sind, wenn sie bei einer kontaktierten Firma niemanden ans Telefon bekommen. So kann man dem vorbeugen.
Personelle Verstärkung holen
Gerade für kleinere Unternehmen mit nur wenigen Mitarbeitern ist es oft nicht leicht, auch während der Kernanrufzeiten alle Anrufe entgegenzunehmen. Hier kann es sich lohnen, eine Hilfskraft als Minijobber oder auch einen Werkstudenten einzustellen, der sich um die Annahme aller Anfragen kümmert und diese gegebenenfalls weiterbearbeitet.
Anrufweiterleitung
Verfügt ein Unternehmen nicht über die Ressourcen, einen Mitarbeiter speziell für Büro- und Telefondienste einzustellen, so bleibt oft die Option der Anrufweiterleitung auf die eigene Mobilnummer. Für alle verpassten Anrufe sollte man sich dann Zeitfenster eintakten, in denen man entgangene Anrufe abarbeitet. So kann man beispielsweise täglich zwei Zeitfenster von 15 bis 20 Minuten vor oder direkt nach der Mittagspause definieren, in denen man sich um die Rückrufe kümmert. Empfehlenswert ist es auch hier, über die Mailbox anzukündigen, zu welcher Zeit Anrufer mit einem Rückruf rechnen können.
Ring- oder Parallelschaltung einrichten
Klingelt das Telefon nicht nur bei einem Mitarbeiter, sondern gleich bei mehreren, kann auch dies eine Entlastung für den Einzelnen sein. Bei einer Ringschaltung wird ein Anrufer so lange an den jeweils nächsten Mitarbeiter weitergeleitet, bis jemand abnimmt. Bei einer Parallelschaltung hingegen klingelt das Telefon bis zur Anrufannahme bei mehreren Kollegen gleichzeitig. So wird sichergestellt, dass Anrufe auf jeden Fall bearbeitet werden. Zusätzlich fühlen sich Mitarbeiter in Konzentrationsphasen nicht dazu verpflichtet, Anrufe entgegenzunehmen und können auf diesem Weg von Kollegen entlastet werden. Mehrere Mitarbeiter werden so auch in kleineren Betrieben in die Kundenakquise involviert und noch stärker an das Unternehmen gebunden.
Erweiterte Rückrufnotizen erstellen
Kommt trotz all der getroffenen Vorkehrungen mal ein Anruf spontan und vollkommen unpassend, so kann es hilfreich sein, über eine umfassende Anrufnotiz kurz das wichtigste festzuhalten und einen zeitnahen Rückruf anzubieten. Sollte man diese Aufgabe dann an einen Mitarbeiter delegieren, so empfiehlt es sich, umfassende Informationen festzuhalten. Neben dem Namen, der Nummer und dem Anliegen des Anrufers ist es sinnvoll zu dokumentieren, wann dieser wieder zurückgerufen werden möchte. Auch eine Notiz zur Stimmung des Anrufers kann einen späteren Einstieg in ein Gespräch erleichtern. So kann sichergestellt werden, dass das Unternehmen noch besser auf die individuellen Bedürfnisse des Kontakts eingehen kann. Zur Erstellung professioneller Anrufnotizen gibt es mittlerweile Apps, die den Prozess beschleunigen, vereinfachen und auch ein schnelles Teilen ermöglichen.
Einen Sekretariatsservice nutzen
Gerade bei Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Anfragen oder kleinen Unternehmen, die ihre wenigen Mitarbeiter gewinnbringender einsetzen wollen, empfiehlt es sich, einen professionellen Dienstleister mit der Beantwortung der eingehenden Anrufe zu beauftragen. Dieser kann Anfragen jeglicher Art nach individuellen Vorgaben entgegennehmen und auch den Rückruf durch eine detaillierte Notiz sorgsam vorbereiten. So können Meetings oder Konzentrationsphasen ohne störendes Klingeln stattfinden und man gewährleistet eine gute Erreichbarkeit für Anrufer. Verfügt man über internationale Kunden, können diese Anrufe ebenfalls in der jeweiligen Muttersprache entgegengenommen werden. Bei Bedarf kann ein Telefonservice auch 24 Stunden eingesetzt werden, um das Anrufaufkommen, das durch die etwaige Zeitverschiebung in den Abend fällt, abzudecken.
Fazit: Erreichbarkeit managen und wieder produktiver Arbeiten
Konzentriert arbeiten zu können und gleichzeitig stets erreichbar zu sein, ist nicht immer vereinbar. Dennoch bieten Weiterleitungen, Schaltungen oder auch spezialisierte Dienstleister Abhilfe und können die unternehmerische Verfügbarkeit optimieren. Unternehmen sollten sich entscheiden, welche Möglichkeiten am besten zu ihrem Betrieb, der Branche und den Bedürfnissen der eigenen Kunden passen. So kann am Ende sichergestellt werden, dass Produktivphasen oder auch Meetings nicht gestört werden und gleichzeitig keine wichtigen Aufträge an konkurrierende Anbieter verloren gehen.
Quelle: ebuero AG
