Kundenerlebnisse managen: Sprinklr wird zur umfassenden Customer-Experience-Management-Plattform (CXM)
New York / Hamburg – Sprinklr, Anbieter einer der umfassendsten Customer-Experience-Management-Plattforme für große Unternehmen, gibt heute fünf Erweiterungen seiner Experience Cloud bekannt. Die neuen Funktionen sind maßgeschneidert für alle Abteilungen eines Unternehmens, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen: Marketing, Advertising, Research, Customer Care und Commerce. Die Experience Cloud ermöglicht Unternehmen, Kundenkontakte aufzubauen, zu pflegen und zu vertiefen – und das ganzheitlich, über alle Abteilungen hinweg.
Die im Jahr 2015 eingeführte Sprinklr Experience Cloud wurde als integrierte Plattform mit flexiblen Bausteinen entwickelt, um Kunden über die Social-Netzwerke zu finden (reach), ihnen zuzuhören (listen) und mit ihnen zu kommunizieren (engage). Das Kundenerlebnis ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht – und das ist mit Einzellösungen und Daten-Silos nur unzureichend abzubilden. Nur eine integrierte Software-Suite, mit der Möglichkeit bestehende Systeme wie E-Mail und CRM anzubinden, kann ein umfassendes Bild auf einen Kunden erzeugen.
Sprinklrs Experience Cloud umfasst:
- Experience Cloud for Social: ist der Grundstein der Experience Cloud. Sie konsolidiert als übergreifende Plattform, die alle Bausteine des Social-Media-Managements beinhaltet (reach, listen, engage)
- Experience Cloud for Marketing: versteht Kunden als Menschen und nicht als Datenpunkte und liefert relevante Inhalte zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Neu: Influencer Marketing und Advocacy
- Experience Cloud for Advertising: optimiert Social-Ads durch die Kombination von Listening, einem integrierten Zielgruppenmanagement und einem kanalübergreifenden Reporting. Neu: Paid-Media-Planung über alle Kanäle
- Experience Cloud for Research: erfasst und analysiert Kundenmeinungen. Neu: Location Insights und Product Insights
- Experience Cloud for Care: ermöglicht durch den 360° Blick auf den Kunden den optimalen und personalisierten Service. Neu: Self Care (automatisierte Chats)
- Experience Cloud for Commerce: hilft, Kaufentscheidungen zu beeinflussen Kundenmeinungen einzufangen und Produkte attraktiver zu machen. Neu: Shoppable Galleries und Shopper-Comments
„Uneinheitliche Daten, Teams mit Silo-Mentalität, unterschiedliche Prozesse, Einzellösungen (Point-Solutions), nicht vernetzte Technologien – diese Herausforderungen lauern an jeder Ecke und hindern Unternehmen daran, über ihre gesamte Organisation hinweg ein nahtloses Kundenerlebnis zu erzeugen. Und das stellt ihnen ein Bein“, so Ragy Thomas, CEO und Gründer von Sprinklr. „Wenn die Technologie nicht für interne Kollaboration ausgelegt ist, werden die Teams auch nicht zusammenarbeiten. Und das ist genau die Herausforderung, der sich die meisten Unternehmen stellen müssen. Mit Point-Solutions, also Technologien, die nur ein Problem lösen und von einer Abteilung verwendet werden, entstehen Silo-Daten, die verhindern, dass Unternehmen ihre Kunden wirklich kennen und ihnen den richtigen Service bieten. Wir sind in einem Zeitalter groß geworden, in dem der Kunde den Markt dominiert. Das hat uns eine andere Perspektive gegeben. Und aus diesem Blickwinkel haben wir eine einheitliche Plattform für Customer-Experience-Management entwickelt, mit dem Ziel, den Kunden als Mensch zu erreichen, ihn zu binden und ihm zuzuhören (reach/engage/listen). Und das über jede Abteilung eines Unternehmens, die mit dem Kunden in Kontakt ist.“
„Menschen wollen nahbare Unternehmen, quasi Marken zum ‚Anfassen’. Das ist für global agierende Brands oft eine große Herausforderung. Der Schlüssel ist es, den Kunden zuzuhören (listening) und sich mit ihnen auszutauschen. Diese Funktionalität ist Sprinklr Tagesgeschäft.“, sagt Paul Matson, McDonald’s U.S. Director of Engagement & Customer Experience.
„Das Fundament des `Brand Building the Nestlé Way´ – ein Prozess der unsere Marketingfunktionen von denen der Branche abhebt – ist, dass jeder Kontakt, den wir mit einem Kunden haben, ein unvergessliches Erlebnis sein soll“, sagt Pete Blackshaw, Global Head of Digital & Social Media, Nestlé. „Wir können dieses Ziel nicht ohne einen Partner wie Sprinklr erreichen. Und wir freuen uns über die Fortschritte, die viele unserer Marken durch die Lösungen – vom Social-Media-Listening und -Publishing bis hin zu Rating und Reviews – gemacht haben.“
Quelle: schoesslers GmbH
