Kundenzufriedenheit ist mehr als nur ein Begriff. Kundenzufriedenheit ist das Zauberwort jeder Businessfibel. Denn nur glückliche und zufriedene Kunden revanchieren sich mit Treue. Deshalb fürchten Marketing- und Vertriebsprofis nichts mehr als böse Stimmen. Denn sie glauben fest daran, dass auch die kleinste Unzufriedenheit immer höhere Wellen schlägt als ein großes Lob. Ein Mann, der dies wissen muss, ist Frank Muschke. Er arbeitet seit über 17 Jahren als Vertriebsleiter bei OTTO DÖRNER Entsorgung. Dort wacht er über tausende Container, den personell größten Vertrieb in Norddeutschland und eine große Schar zufriedener Kunden. Meistens jedenfalls.
Herr Muschke, wie ermitteln Sie die Resonanz bei Ihren Kunden?
Da gehen wir ganz klassisch vor: Wir versenden einmal pro Jahr einen standardisierten Fragebogen an alle unsere Kunden. Wir wollen messbare Größen schaffen, die wir dann mit den Ergebnissen des Vorjahrs vergleichen können. Diese Vorgehensweise bewährt sich seit nunmehr über 15 Jahren. Unser Ziel ist übrigens ganz simpel: Wir wollen besser werden oder Bewährtes ausbauen.
Was wollen Sie konkret von Ihren Kunden wissen?
Uns interessiert, wie die Kunden die Qualität unserer Dienstleistung wahrnehmen. Wir wollen wissen, ob unsere Beratung stimmt, der Service läuft, die versprochene Flexibilität gewährleistet ist und ob unsere Container in der Praxis bestehen. Besonders der Zustand der Container sorgt intern häufig für Erstaunen. Es ist schon ein paar Mal vorgekommen, dass unsere Container so verbeult zurückgegeben wurden, dass da glatt ein Kubikmeter mehr hineingepasst hätte. Wenn das passiert, sind die Jungs aus der Instandsetzung gefragt.
Welche Maßnahmen resultieren aus den Ergebnissen der Umfrage?
Bleiben wir bei dem Container-Beispiel, denn der Container ist und bleibt ein zentraler Punkt unserer Dienstleistung. Es kommt relativ häufig vor, dass seine Türen nicht optimal funktionieren. Folglich müssen wir viel Zeit und Geld in die Wartung und Erneuerung unserer Gerätschaften investieren. Im letzten Jahr belief sich diese Summe auf einen siebenstelligen Betrag. Parallel hierzu haben wir vor allem unseren telefonischen Buchungs- und Beratungsservice ausgebaut. Dafür wurden zusätzliche Mitarbeiter eingestellt sowie neue Softwareprodukte implementiert, die unsere überregionalen Aktivitäten vereinfachen sollen. Gute Erreichbarkeit ist in unserem Gewerbe Pflicht.
Gibt es einen Punkt, den Kunden häufig bemängeln?
Wir bekommen öfter ein negatives Feedback im Bereich „Flexibilität“. Denn in der Hauptsaison zwischen den Monaten Mai und Oktober laufen Aufträge meist sehr kurzfristig ein: Der Kunde bestellt heute um 16 Uhr eine Mulde, die er schon morgen, spätestens um acht Uhr, vor Ort auf der Baustelle vorfinden möchte. Das aber können wir nicht immer garantieren. In der aktuellen Kundenumfrage erzielen wir dennoch einen Zufriedenheitswert von ca. 95 Prozent.
Werten Sie die Kundenmeinungen auch mit Ihren Mitarbeitern aus?
Selbstverständlich. Wir setzen uns gemeinsam an einen Tisch und diskutieren jedes Ergebnis einzeln. Dabei profitieren wir vor allem vom Erfahrungsaustausch unserer Mitarbeiter aus den verschiedensten Bereichen. Bei uns arbeiten Kollegen/innen, die über viele Jahre im Unternehmen bleiben. Dieses unschätzbare Kapital nutzen wir für die Entwicklung nachhaltiger Strategien. Die Rechnung ist doch ganz einfach: Wenn wir unseren Job gut machen, werden unsere Kunden zur aktiven Referenz. Mehr kann sich ein traditionsreiches Unternehmen wie Otto Dörner nicht wünschen.
Tradition und Fortschritt – wie meistern Sie diesen Spagat?
Wir glauben fest an die Werte eines Familienunternehmens. Wir fühlen uns dieser Tradition verpflichtet. Aber Fortschritt ist ein natürlicher Prozess; auch bei OTTO DÖRNER. Für das Jahresende ist beispielsweise die Einführung des MoPad geplant. Mit diesem neuen Telematiksystem können wir zukünftig all unsere Transportaufträge papierlos abwickeln. Der Kunde gibt uns seine digitale Unterschrift und erhält auf Wunsch seine Rechnung per E-Mail. Dadurch schonen wir nicht nur Ressourcen, sondern vermeiden zukünftig die allseits gefürchtete Zettelwirtschaft.
OTTO DÖRNER Entsorgung GmbH
Lederstraße 24
22525 Hamburg
Tel. (040) 54 885-138
Fax (040) 54 885-204
kundenservice@doerner.de
