Kunden zu überzeugen, ihnen guten Service zu bieten und sie damit auch in Zukunft für die eigenen Produkte zu gewinnen, ist das A und O in fast allen Branchen. Ohne Kunden kein Geschäft – so einfach ist das. Trotzdem gibt es zwischen den Branchen durchaus Unterschiede im Stellenwert der Kundenzufriedenheit. Vor allem Dienstleister und Anbieter von Gebrauchsgütern für ein breites Publikum investieren viel Zeit und Ressourcen in die Entwicklung des Customer Care Potentials. Stellvertretend seien hier einmal sechs Branchen genannt, für die Kundenzufriedenheit besonders entscheidend ist.
Wie man höchste Kundenzufriedenheit erreicht
Die Frage aller Fragen ist: Was wollen Kunden wirklich? Das herauszufinden ist schon eine Wissenschaft für sich. Je nach Klientel, Branche und Produkt divergieren hier die Meinungen teils beträchtlich. Doch analog zu den ganz unterschiedlichen Anforderungen je nach Produktart gleichen sich manche Kundenanforderungen über alle Branchengrenzen hinweg. Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, aber auch Sachkenntnis und Lösungsorientiertheit werden von jedem Customer Care Agent in gleicher Weise vorausgesetzt. Nicht umsonst bedienen sich viele Branchen bei professionellen Dienstleistern oder lassen ihre eigenen Kräfte umfangreich schulen. Schon eine einzige falsche Antwort an der Service-Hotline kann schließlich das Vertriebsbemühen von Wochen zunichtemachen.
Telekommunikation
Die Telekommunikationsbranche gilt als extrem wettbewerbsintensiv und daher schnell und dynamisch. Die Geräte und Services unterliegen stetigem Wandel und entwickeln sich rasant. Aus diesem Grund müssen Customer Care Agents sich hier ständig weiterbilden und Kunden nachhaltig überzeugen. In wohl kaum einer Branche ist Kundenbindung durch Zufriedenheit so wichtig.
Energie
Ähnlich wettbewerbs- und verbraucherorientiert wie die Telekommunikationsanbieter treten auch die Energieversorger auf. Zwar schwanken hier die Produkte nicht so stark, doch hat dieser Markt dafür eine emotional stark aufgeladene politische Komponente. Kundenberater und Service-Mitarbeiter, die entsprechend damit umzugehen wissen, können hier den Ausschlag geben. Nicht überraschend ist da das Maß der Zufriedenheit bei deutschen Energieversorgern.
Financial Services
Finanzdienstleister sind bei ihrer Akquise und Betreuung der Bestandskunden in hohem Maße auf gutes Customer Relationship Management angewiesen. Das gilt nicht nur für den Telefonsupport, sondern auch für schriftliche Kommunikation. Darüber hinaus sind hier datenschutzrechtliche Interessen von Belang. Vor allem aber geht es um das Geld des Kunden und da kennt dieser kaum Spielraum für Fehler. Ein stets seriöses und professionelles Auftreten sind daher Pflicht für diese Branche – das gilt auch für den Kundensupport.
Handel
Der vielleicht wichtigste Part im Handel ist die Kommunikation mit dem Verbraucher. Deshalb schreiben sich fast alle großen Handelsunternehmen auch ein Höchstmaß an „Kundenzufriedenheit“ auf ihre Fahnen. Dabei gilt es, vor allem zwei Wege parallel zu beschreiten. Einmal ist die Fachkraft im Verkauf gleichzeitig immer auch Berater und Träger des Unternehmensimages nach außen und sollte entsprechend dazu ermutigt werden, sich auch so zu verhalten. Zum anderen wird jedoch auch der digitale Vertriebsweg immer wichtiger. Die Kundenzufriedenheit durch technische, aber auch menschliche Leistungen in Online-Shops und im Multichannel-Management zu erhöhen, gehört zu den Kernaspekten zukunftsorientierter Handelsunternehmen.
Automotive
Die Automobilindustrie und ihre Vertriebspartner sind ein Ausnahmefall im Bereich der Kundenzufriedenheit, denn hier steht langfristig das Produkt im Vordergrund. Der Verkaufsprofi hingegen hat die schwierige Aufgabe, den Kunden beim hochemotionalen Kaufprozess zu begleiten. Fühlt sich der Kunde hier gut aufgehoben und ist zufrieden, muss das Produkt – also das Fahrzeug – diese Zufriedenheit aufrechterhalten. Begleitend ist jedoch auch hier wichtig, den Kunden in der Folge gut zu beraten und zuvorkommend zu behandeln, denn Kundenbindung – und damit Markenbindung – ist ein wichtiger Faktor bei hochpreisigen Produkten wie Autos.
Touristik
Der Urlaub ist den meisten Leuten heilig. Entsprechend empfindsam werden Verbraucher, wenn sie sich in Sachen Reise und Urlaub schlecht beraten fühlen. Ein gutes Customer Relationship Management mit einfühlsamen und überzeugenden Mitarbeitern kann helfen, die positive Erfahrung der Reise im Kundenempfinden auf den Veranstalter zu übertragen. Wer mit seiner Reise, aber auch der Organisation und Kommunikation zufrieden ist, bucht gern beim selben Anbieter im nächsten Jahr wieder.
