Ein Serviceerlebnis der Extraklasse bindet nicht nur Käufer. Neue Serviceangebote erschließen auch zusätzliche Umsatzmöglichkeiten. Zudem lässt sich der Kontakt zum Kunden auch vertrieblich nutzen, um weitere Absatzchancen auszuloten. Wie erreichen Unternehmen dieses Ziel?
Sieben Ansatzpunkte für mobilen Service
Erfahrene Hobbygärtner wissen: Eine reiche Ernte erfordert gute Vorbereitung, fruchtbaren Boden und das richtige Maß an Dünger und Wasser. Ganz ähnlich verhält es sich in Unternehmen, die ihren Service digital und mobil aufstellen wollen.
1. Manuelle Prozesse ins Visier nehmen
Beleg hier, Zettel da: Papier spielt in vielen Prozessen noch eine wesentliche Rolle – sei es, um handschriftliche Notizen digital nachzuerfassen oder Daten in ein anderes System zu übertragen. Die Vorteile mobiler Anwendungen werden am schnellsten dort sichtbar, wo heute noch manuell abgetippt wird. Wer alle genutzten Formulare und Checklisten sammelt, wird über das Potential staunen!
2. Prozessdaten exakt abbilden
Service-Modelle lassen sich ganz unterschiedlich ausgestalten. So gilt es beispielsweise, sowohl zeit- als auch laufzeitabhängige Instandhaltungsprozesse für Maschinen abzubilden. Und natürlich sollen neben der regelmäßigen Wartung auch die Abläufe für Supportcalls abgedeckt sein. Ein weiterer Punkt: Ergeben sich zusätzliche Aufgaben häufig erst vor Ort, müssen Serviceaufträge ebenfalls ad-hoc mobil erstellbar sein.
Kontextbezug ist dabei das A und O: Mitarbeiter benötigen Zugriff auf alle nötigen Daten und sollten neue Daten auch bequem eingeben können. Komplizierte Benutzeroberflächen und ein Zuviel an Informationen kostet wertvolle Zeit vor Ort.
3. Vorhandene Infrastruktur prüfen
Mobile Projekte erfordern meist auch eine gewisse Hardwareausstattung. Es muss aber nicht immer alles neu angeschafft werden. Im Rahmen der Budgetierung ist zu prüfen, ob nicht auch bereits vorhandene Geräte die technischen Anforderungen erfüllen. Eine Übersicht aller vorhandenen Geräte spart oft Geld!
4. Verborgene Winkel bearbeiten
Eine leistungsstarke Netzverbindung ist das Herzstück für jedes Mobil-Projekt. Es gibt jedoch zahlreiche Anwendungsfälle, in denen eine mobile Datenübertragung in Echtzeit aufgrund äußerer Umstände nicht möglich ist – etwa, wenn der Einsatzort im Keller eines Gebäudes oder in einem Hochsicherheitsbereich liegt. Der Idealfall: Sobald die Balken auf dem Display wieder Netz anzeigen, fließen bereits erfasste Daten automatisch weiter. Eine passende Mobile-Lösung unterstützt auch den Offline-Betrieb.
5. Auf Durchgängigkeit in der Disposition achten
Die Digitalisierung startet bereits bei der Einsatzplanung. Denn grafische Routen- und Kartendarstellungen helfen dem Disponenten, alle Ressourcen unter Berücksichtigung von Abwesenheiten und Feiertagen optimal auszulasten. Auch Kenntnisse oder Zertifizierungen von Mitarbeitern für besondere Tätigkeiten gilt es einzubeziehen. Die Zahl der zu disponierenden Einsatzkräfte darf hierbei keine Rolle spielen. Ist eine Planung dann „scharf geschaltet“, muss die Information, wer wann was zu tun hat, durchgängig und schnellstmöglich die Techniker erreichen.
6. Integration stärken
Eine lückenlose Integration zwischen dem Mobilgerät und dem Service-Modul des ERP-Systems liefert dem Außendienst nicht nur alle relevanten Informationen. Die Techniker dokumentieren so auch schnell und einfach ihre Arbeit und melden direkt den Materialverbrauch sowie Zeitbedarf für die Rechnungsstellung zurück. Damit aber nicht genug: Auch Informationen aus vorgelagerten oder für nachgelagerte Systeme müssen ohne Medienbruch fließen. Typisches Beispiel: Die Arbeitszeitplanung aus einer Software für Zeitwirtschaft.
7. Kennzahlen etablieren
Digitalisierte Serviceabläufe sorgen nicht nur für operative Verbesserungen. Weil sämtliche relevanten Daten stets aktuell vorliegen, lassen sich daraus auch aussagekräftige Kennzahlen ableiten. Service Management und Geschäftsleitung erhalten so die nötige, solide Grundlage für weitere Anpassungen und strategische Weichenstellungen.
Mobiler Service ist eines der lukrativsten Szenarien der digitalen Transformation. Wer dieses Feld mit Sorgfalt und Sachverstand bestellt, dem winkt reiche Ernte: Nicht nur, weil Unternehmen so ihre Produktivität und ihr Wachstum vorantreiben. Sondern auch, weil sich damit die Chance bietet, aus dem Schatten der Mitbewerber herauszuwachsen.
Quelle: proALPHA Business Solutions GmbH
