Immer wichtiger werden für Unternehmen eine gute Beziehung zu Kunden, sogenannter “Customer Care”. Neue Technologien und Kanäle verändern hier die Voraussetzungen. Aber wie setzen Unternehmen sie erfolgreich ein und worauf ist besonders zu achten?
Der Griff zum Telefon
Erste Wahl ist für die meisten Kunden bei der Kontaktaufnahme auch heute noch das Call Center. Im direkten Kontakt von Mensch zu Mensch lassen sich die meisten Anfragen schlicht am einfachsten lösen, Voraussetzung – die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter läuft reibungslos. Dazu braucht es qualifiziertes Personal, mit einer guten Übersicht über Themen und Produkte und Verständnis für die Fragen der Kunden. Um schnell, flexibel und vor allem kompetent auf Anfragen reagieren zu können ist es außerdem wichtig, dass den Mitarbeitern ein professionelles CRM-System zur Verfügung gestellt wird, dass ihnen alle relevanten Daten zum jeweiligen Kunden jederzeit übersichtlich präsentiert.
Datenqualität ist grundlegend für guten Service
Damit diese Systeme optimal arbeiten können, sind gut gepflegte Daten nötig. Schon bei der Eingabe im Service schleichen sich schnell Fehler ein. Integrierte Tools zur Datenpflege helfen hier und steigern die Servicequalität. Auch für die abteilungsübergreifende Analyse von Up- und Cross-Selling Potenzialen liefern saubere Daten die Grundlage.
Rund um die Uhr und über alle Kanäle hinweg
Gerade bei der jungen Generation der digital natives gewinnt die Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle an Bedeutung. E-Mail, Chat und Messengerdienste können die Kundenkommunikation sinnvoll ergänzen und die Erreichbarkeit auch außerhalb der Servicezeiten des Call Centers sicherstellen. Stichwort: Omnichannel. Dabei können auch technische Neuerungen wie Chatbots zum Einsatz kommen, die einfache Anfragen selbstständig beantworten. Wichtig ist hier aber, einige Fehler zu vermeiden: Der Chatbot sollte nie den persönlichen Kontakt ersetzen, sondern allenfalls eine Ergänzung sein. Außerdem sollten Kunden immer darüber informiert sein, dass sie mit Computern und nicht mit “echten Menschen” kommunizieren. Sonst sind Missverständnisse programmiert und die Technik führt, anders als gewünscht, sogar zu einer Verschlechterung der Customer Experience.
In jedem Fall sinnvoll, gerade im Abo- und Vertragskundengeschäft, sind Self-Service Center, in denen Kunden selbstständig kleinere Änderungen oder Zubuchungen in ihrem Konto vornehmen können.
Reaktionszeit
Kaum ein Faktor hat so großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im Service wie die Reaktionszeit. Daher gilt: Tempo ist Trumpf und zwar sowohl am Telefon als auch bei E-Mail Anfragen. Die Servicecenter müssen daher immer genügend Kapazitäten beim Personal haben und über eine professionelle IT-Infrastruktur verfügen, die die Mitarbeiter bei der effizienten Bearbeitung unterstützt. In Zahlen: Bei E-Mails sollten Kunden nicht länger als 48h Stunden auf eine Antwort warten am Telefon nach max. 20 Sekunden verbunden werden.
Das A und O im Service ist immer noch professioneller und persönlicher Kontakt. Kein anderer Kanal vermittelt in vergleichbarer Weise das Gefühl verstanden und abgeholt zu werden. Hier können Unternehmen eine Bindung zum Kunden aufbauen und ein positives Markenimage schaffen. Neue Kommunikationswege können den Telefonkontakt aber sinnvoll ergänzen und vor allem in den Bereichen Erreichbarkeit, Reaktionszeit und Kundenfokus große Verbesserungen anstoßen. Denn mittelfristig werden sich gerade Self-Service und Omnichannel als Standard etablieren.
Quelle: Sigrid Sieber
