Kundenfeedback ist in den seltensten Fällen ausschließlich positiv. Negative Kommentare sind einfach nur ärgerlich und schlecht fürs Geschäft denken Sie? Roger Rankel, Experte für Kundengewinnung sagt, das Gegenteil ist der Fall. Auch Remo Fyda, CEO von ProvenExpert.com weiß: Kritik macht Sie glaubwürdiger. 95 Prozent der Internetnutzer vermuten nämlich Manipulation, wenn Sie ein Makler ohne Makel zu sein scheinen. Sehen Sie also in Zukunft kritisches Feedback als willkommene Herausforderung. So schaffen Sie aus negativem Feedback, einen positiven Mehrwert für sich und Ihre potenziellen Kunden.
Lenken Sie – Ihre Antwort gibt den Weg vor
Sie sind Profi ohne Frage aber manchmal gibt es diese Tage, da ist der Wurm drin. Ihr Kunde ist einfach nicht zufrieden zu stellen. Seinen Unmut äußert er dann auch noch online. Das fühlt sich zunächst unfair an, ist bei genauerem Hinsehen aber eine Chance. Tatsächlich schenken 68 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen mehr Vertrauen, wenn sie neben positiven auch ein paar negative Kundenstimmen sehen. Essentiell ist, dass Sie antworten. Dadurch signalisieren Sie Ihrem Kunden „Hey, ich bin für Sie da“, damit punkten Sie auch bei potenziellen Kunden. Gleichzeitig treffen Sie damit eine Präventivmaßnahme gegen aktive Dauernörgler. Denn, wer Sie kritisiert, bekommt eine passende Antwort.
Tipp: Warum auch immer, Ihr Kunde Sie kritisch beurteilt, er ist unzufrieden. Wichtig hier: Reagieren Sie zeitnah auf seinen Unmut. Mit einem professionellen Bewertungs-Management-Tool haben Sie all Ihre Bewertungen im Blick. Bedenken Sie immer: Ihre Antwort ist ausschlaggebend, nicht die Kritik des Kunden. Nehmen Sie das Feedback also in jedem Fall ernst. Rechtfertigen Sie sich nicht, sondern gehen Sie auf die Kritik ein. Zeigen Sie eine Lösung aber mindestens Ihr Verständnis und bleiben Sie dabei immer rational und professionell.
Nutzen Sie die Chance – Negative Bewertungen werden geklickt
Wer sich mit Versicherungen nicht auskennt und einen Berater sucht, recherchiert heutzutage im Netz. Dabei sind die Kommentare von scheinbar unzufriedenen Kunden von enormem Interesse. So werden kritische Bewertungen meist zuerst und bis zu dreimal mehr angeklickt als positive. Stellen Sie sich vor, Sie wollen einen kurzen Urlaubstripp mit Ihrem Partner unternehmen. Ganz sicher klicken Sie relativ schnell auf die negativen Bewertungen. Sie wollen ja wissen, was in diesem Hotel nicht stimmt. In diesem Fall ist die Kritik: „In diesem Hotel sind Kinder nicht zugelassen“. Da Sie Ihren Kurzurlaub gerne ohne Kinder verbringen wollen, birgt diese negative Bewertung für Sie eine willkommene Information. Auch Ihre potenziellen Kunden wollen wissen, auf was Sie sich einlassen. Denn gerade bei Versicherungen, die präventiv abgeschlossen werden, ist der Erfahrungswert der anderen enorm wertvoll. Negativ heißt also nicht zwingend schlecht.
Tipp: Unzufriedene Kunden sind emotional, nehmen Sie Ihnen mit ganz konkreten Angeboten, den Wind aus den Segeln. So können Sie es schaffen, Enttäuschung in Begeisterung zu wandeln. Bedenken Sie immer: Potenzielle Kunden möchten wissen, wie Sie auf Kritik reagieren. Negative Bewertungen helfen Ihnen, dabei, Ihr Produkt weiter von anderen zu differenzieren. Das ist Ihre Chance – mit Hilfe von Kritik können Sie den Blick auf Ihr Angebot, auf Ihr Profil noch mehr schärfen. So wissen potenzielle Kunden, was Sie an Ihnen haben.
Seien Sie authentisch – Die Mischung macht den Erfolg
Möglichst viele zufriedene Kunden zu haben ist Ehrensache und das Ziel jedes guten Versicherungsmaklers- oder Beraters. Schrauben Sie aber den Anspruch an sich selbst nicht zu hoch – Sie müssen nicht perfekt sein. Es gibt Studien, die besagen, dass sich Produkte bzw. Dienstleistungen besser verkaufen, wenn sie keine glatte 5 Sterne-Bewertung haben – sogar bis zu dreimal besser. Warum ist das so? Kundengewinnung oder Verkaufsabschlüsse gehen mit einem Vertrauensvorschuss einher. Den erhalten Ihre potenziellen Kunden, indem Sie Ihr Verhalten in schwierigen Situationen einschätzen können. Z.B. wie gehen Sie mit Problemen um? Bieten Sie Lösungen an? All das beeinflusst die Entscheidung für Sie als Versicherungsberater- oder Makler. Übrigens: 85 Prozent der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen.
Tipp: Nehmen Sie die Kritik Ihrer Kunden als Ihr persönliches Qualitätsbarometer an. Nutzen Sie die erhaltenen Informationen, um mit Ihren Kunden immer besser zu werden. Damit optimieren Sie ganz aktiv Ihre Leistungen und gleichzeitig auch Ihre Online-Reputation.
Quelle: ProvenExpert.com
