Aus Contact Center-Agenten werden Lösungsberater

Düsseldorf (ots) – Die Zeiten, in denen Contact Center noch als reine Kostenstelle betrachtet wurden, sind vorbei. Contact Center-Leistungen werden heute in einem Großteil der Unternehmen als strategisch relevant betrachtet und wertgeschätzt. Dies bestätigt eine aktuelle Studie, die das Analyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) gemeinsam mit Damovo durchgeführt hat. Für die Studie wurden 70 Contact Center-Entscheider und Verantwortliche aus angrenzenden Fachbereichen auf der diesjährigen CCW in Berlin befragt. Als Ergebnis der Studie haben PAC und Damovo einen 5-Punkte-Plan erstellt, der aufzeigt, wo Unternehmen anpacken müssen, um den Kundenservice „Champions League“-tauglich zu machen.

So fordert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Lead Analyst der Studie, ein komplettes Umdenken: „Trotz gestiegener Anerkennung wird das Leben für die Contact Center-Verantwortlichen nicht einfacher. Das Management macht Druck, die Angebote werden zunehmend komplexer und die Kunden immer anspruchsvoller. Vor diesem Hintergrund müssen Management, Organisation und Technologien auf den Prüfstand gestellt werden!“ Zwei Drittel der Befragten halten es beispielsweise für dringend geboten, Agenten zu Lösungsberatern zu entwickeln. Dazu benötigen diese aber einen wesentlich besseren Zugang zu angebotsrelevanten und kundenspezifischen Informationen.

Laut Carl Mühlner, Geschäftsführer bei Damovo, reichen technische Investitionen allein nicht aus. Er erläutert: „Die Bandbreite vom allwissenden und immer helfenden Concierge bis hin zum Call Center-Automaten ist hinsichtlich Kosten, Kundenakzeptanz und Beeinflussung des Unternehmensimages nicht einfach zu beherrschen. Somit muss sichergestellt werden, dass sowohl die Gesamtorganisation als auch die eingesetzte Technologie perfekt mit der Unternehmensstrategie harmonieren.“ Ein unabhängiger externer Blick sei deshalb schon im Vorfeld von Investitionsvorhaben notwendig, um Unternehmensstrategie, Technologie und Organisation optimal abzustimmen.