Barcelona, Spanien (ots/PRNewswire) – Auf dem Mobile World Congress 2011 gab Amdocs , der führende Anbieter von Systemen zur Kundenzufriedenheit, heute die Ergebnisse einer unabhängigen Umfrage über die Auswirkungen der zunehmenden Verbreitung von Smartphones auf die Supportdienste der Netzbetreiber bekannt. Die eingehende Befragung von 55 Mobilfunkbetreibern aus aller Welt, die von der Analystenfirma Heavy Reading durchgeführt und von Amdocs finanziert wurde, zeigt die Schwierigkeiten auf, auf die die Anbieter bei der Gewährleistung von Support für die zunehmende Anzahl von Smartphone-Nutzern stossen.
Wichtigste Ergebnisse:
— Supportanrufe von Kunden in Verbindung mit Smartphones erhöhen die
Arbeitslast der Callcenter: Mehr als 60 Prozent der befragten
Mobilfunkbetreiber glauben, dass die Anzahl der Supportanrufe in
Verbindung mit Smartphones in den letzten zwei Jahren zwischen zehn
und mehr als 25 Prozent zugenommen hat. Ebenso viele sind der Ansicht,
dass die durchschnittlichen Kosten für den Support von Smartphones
sich um zehn bis 50 Prozent über den Kosten für „normale“ Handys
bewegen, u. a. aufgrund der längeren Dauer der Gespräche. Darüber
hinaus werden mehr als die Hälfte der eingehenden Anrufe nicht von
Callcenter-Mitarbeitern der ersten Ebene gelöst, was die Kosten weiter
in die Höhe treibt.
— Die Mobilfunkbetreiber lassen sich bei ihren Smartphone-Kunden
erhebliche Gewinne entgehen: 75 Prozent der befragten Anbieter denken
bei der Schaffung zusätzlicher Einnahmequellen mit Smartphones an
erweiterte Dienste und vermehrte Datennutzung. Aus der Umfrage geht
jedoch hervor, dass mehr als zwei Drittel der Kunden erweiterte
Dienste gar nicht nutzen, da sie sich ihrer nicht bewusst sind oder
nicht damit umgehen können. Darüber hinaus geben viele Kunden ihre
Smartphones zurück, wenn Probleme oder Verzögerungen mit dem Support
auftreten, obwohl die Geräte selbst vermutlich vollkommen in Ordnung
sind. Knapp ein Drittel der Befragten gaben an, dass zehn bis 25
Prozent der Kunden ihre Smartphones zurückgeben, und laut 40 Prozent
der Befragten handelt es sich bei 20 bis 60 Prozent davon nicht um
Rücksendungen aufgrund fehlerhafter Geräte.
— Es bedarf neuer Tools und Technologien, um Callcenter-Mitarbeiter für
den Support der Kunden zu schulen: Zwar sind sich die
Mobilfunkbetreiber der steigenden Anzahl von Kundenanrufen bewusst.
Über die Hälfte der Befragten will die Zahl der Supportmitarbeiter
jedoch nicht um mehr als zehn Prozent erhöhen. Stattdessen planen 40
Prozent den Einsatz besserer Supporttools und -technologien, um ihren
Supportservice effizienter zu gestalten und Mitarbeiter der ersten
Ebene dahingehend zu schulen, dass sie die Supportanfragen selbständig
lösen können. Darüber hinaus nutzen die Betreiber bei der Lösung von
Supportproblemen mittlerweile vermehrt das Internet. 61 Prozent der
Befragten gaben an, dass sie ihre Kunden bereits an ein
Self-Service-Portal verweisen.
„Smartphones schaffen unglaubliche Geschäftsmöglichkeiten, sie sind jedoch auch mit erheblichen Supportkosten verbunden“, erklärte Rebecca Prudhomme, Vice President für Produktmarketing und -lösungen bei Amdocs. „Anhand der Umfrageergebnisse wird deutlich, dass es effektiverer und effizienterer Kundenmanagement-Technologien bedarf, um den Lebenszyklus besser verwalten und die potentiellen Umsatzmöglichkeiten in Verbindung mit Smartphones voll auszuschöpfen zu können.“
Amdocs Customer Management bietet ein umfassendes Portfolio an Lösungen für eine nahtlose und effiziente Interaktion mit den Kunden während des gesamten Verkaufs- und Servicezyklus‘. So ermöglicht Amdocs Device Care den Callcenter-Mitarbeitern beispielsweise einen direkten Einblick in das jeweilige Smartphone des Kunden, so dass sie Probleme besser erkennen und lösen können.
Der vollständige Text sowie begleitendes Material finden Sie im Internet unter http://www.amdocs.com/News/Pages/getting-smarter-about -smartphones.aspx
Orginal-Meldung: http://www.presseportal.de/pm/65187/1766687/amdocs/api
