Bestehende Geschäftsmodelle geraten durch neue „digitale Wettbewerber“ immer mehr unter Druck. Insbesondere die Versicherungen ruht sich zu sehr auf der Vergangenheit aus und nutzt Chancen noch zu selten.1 Wer sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen möchte und Generation Y & Z erreichen will, sollte aber seine gesamten Abläufe digitalisieren – und auch auf Know-how aus anderen Sektoren setzen. „Etablierte Vorgänge gilt es zu hinterfragen und es braucht Impulse, die über den Tellerrand hinausgehen“, weiß Matthias Stauch, Digitalisierungsexperte. Gemeinsam mit seinem Unternehmen begleitet er zum Beispiel die Deutsche Familienversicherung (DFV) seit mehreren Jahren bei der digitalen Transformation, die für die DFV nun mit dem Börsengang ihren vorläufigen Höhepunkt hatte. „Hinter diesem Erfolg verbirgt sich der Wille, durch vollautomatisierte sowie rechtssichere digitale Antragsstrecken und Prozesse Erfolg skalierbar zu machen“, betont Stauch. „Unsere Lösungen entlasten den Entscheidungsträger. Standardentscheidungen fällt die intelligente Maschine – und zieht den Menschen nur noch in komplizierten Fällen hinzu. So lässt sich etwa eine Schadensmeldung in wenigen Sekunden ‚dunkel‘ bearbeiten und kann in kurzer Zeit bereits mit der Regulierungs- und Auszahlungsbestätigung an den Kunden enden.“
Technologische Überlegenheit?
Grundlage für eine erfolgreiche Digitalisierung stellen nicht eine moderne Website oder das Angebot einer Smartphone-App dar, sondern das, was dahintersteckt: das Produkt. Maßnahmen und eine angestrebte digitale Transformation sollten darauf ausgerichtet sein, um eine passende Lösung auszuwählen. „Versicherungsunternehmen können sich deswegen beispielsweise an Modellen aus dem Mobilfunksektor orientieren. Dieser weist zwar eine erheblich höhere Kundenzahl auf, zeichnet sich aber durch ähnliche Anforderungen, wie etwa steigende Erwartung und Notwendigkeit von Echtzeit-Änderungen, aus“, untermauert der Vorstand. „An neuen Herausforderungen wie zum Beispiel mehr Kunden oder zusätzlichen Produkten würde das Vorhaben dann nicht scheitern. Auch das Wachstum wäre so nicht mehr durch den Personalbestand begrenzt, sondern durch das System skalierbar.“ Bestehen außerdem entsprechende Schnittstellen, lassen sich weitere Dienste ohne Probleme und umgehend integrieren. „Alternative, digitale Zahlmethoden beispielsweise erleichtern nicht nur die Abläufe, sondern verbessern auch den Kundenservice“, erklärt Stauch, der den Mehrwert der Verknüpfung von Lösungen mit beispielsweise Amazon Pay oder Paypal kennt. Einen ähnlichen Weg geht auch die Deutsche Familienversicherung und verschafft sich so einen Vorteil. „Veraltete IT-Strukturen bei Buchhaltungs- und Zahlungssystemen anderer Versicherungen bedeuten dagegen einen klaren Wettbewerbsnachteil. Auch dank unserer Lösungen fühlen sich Kunden ihren Mitbewerbern technologisch überlegen“, gibt der Experte an.
Für Neues sensibilisieren
Digitale Lösungen ermöglichen eine erhebliche Zeit- und vor allem Kostenersparnis – gerade im Versicherungssektor. Über vereinfachte Abschlüsse und automatisierte Zahlvorgänge lassen sich die Abläufe deutlich beschleunigen. Große Vorteile gehen zudem aus der Dunkelverarbeitung von Ansprüchen bis hin zur Regulierung hervor. Diese äußern sich in mehr Geschwindigkeit und Effizienz. „Unternehmen und deren Mitarbeiter sollten deswegen verstehen, dass ihnen durch solche Veränderungen eine echte Hilfestellung zur Verfügung steht. Durch die Digitalisierung erschließen Versicherungen zudem neue Zielgruppen – das umfasst sowohl Kunden als auch Mitarbeiter“, verdeutlicht Stauch. Chatbots, Apps und Kundenportale machen die Platzierung neuer Produkte am Markt in nur wenigen Wochen möglich, erhöhen die Kundenakzeptanz und sprechen jüngere Generationen an. Eventuelle Änderungen an bestehenden Verträgen lassen sich von Kundenseite ebenso leicht realisieren wie Anpassungen an bereits existierenden Angeboten durch die Anbieter. „Es muss ein Verständnis dafür entstehen, die digitale Transformation als stetigen Prozess zu sehen. Die Entwicklung schreitet wie auch die Kundenansprüche permanent voran. Mit ihr müssen auch die Unternehmen gehen“, fasst Stauch zusammen.
Quelle: Borgmeier Public Relations
