Digitalisierung im Finanzbereich – Vertrauen bleibt der Schlüssel zum Kunden
Vertrauen ist der Anfang von allem, warb die Deutsche Bank in den 1990er-Jahren um Kunden. Das war ebenso nichtssagend wie richtig, denn tatsächlich ist mangelndes Vertrauen ein zentrales Hindernis bei der Digitalisierung im Finanzwesen. Laut der Studie „Global Future of Financial Services Report 2022“ aus dem vergangenen Jahr vertrauen die Deutschen vor allem traditionellen Banken und sind gegenüber Finanzinnovationen und digitalen Vertriebs- und Serviceangeboten eher skeptisch. Die Menschen lassen sich eben lieber von Menschen bedienen und vertrauen ihr Geld nur ungern abstrakten Strukturen an, mit denen man nicht einmal sprechen kann.
Dabei ist die Digitalisierung im Bankwesen ein alter Hut. Schon seit Jahrzehnten nutzen wir Bankkarten und die Vorteile des bargeldlosen Zahlungsverkehrs sowie des Online-Bankings. Dem handschriftlichen Eintrag in eine Kladde würde heute niemand mehr vertrauen, dem Kontoauszug aus dem Drucker dagegen umso mehr. An dieser Stelle lohnt aber der Blick in die Details. Tatsächlich wird der Umgang mit neuen digitalen Angeboten in der Finanzindustrie vor allem durch das Alter bestimmt. Während sich ältere Jahrgänge kaum vorstellen können, mit ihrer Uhr zu bezahlen, gehört das Kontaktlose bezahlen mittels digitaler Wallets über Smartwatch oder Smartphone für jüngere Generationen ganz selbstverständlich zum Umgang mit Geld. Die Generation Z vertraut neuen digitalen Angeboten, deren Anbietern und hat eine ebenso positive Grundhaltung zu Kryptowährungen und anderen digitalen Finanz-Innovationen. Damit dürfte die weitere Digitalisierung im Bank- und Finanzsektor auf fruchtbaren Boden stoßen.
Hausbank ein Leben lang – das ist vorbei
Mobil Payment und Online-Banking sind aber nur zwei Aspekte, die den unaufhaltsamen Weg der Digitalisierung beschreiben. Vor allem durch die Corona-Pandemie hat diese Entwicklung einen zusätzlichen Schub erhalten. Inzwischen haben auch die traditionellen Banken verstanden, wie sie die neuen Kanäle für sich nutzen können, um beim Kampf um Kunden und Marktanteile nicht den Anschluss zu verlieren. Das ist notwendiger als je zuvor, wie sich an der zunehmenden Bereitschaft zum Wechsel der Bankverbindung ablesen lässt. Noch vor wenigen Jahren hielt die Treue zur einmal ausgewählten Hausbank oft ein Leben lang. Inzwischen kann sich fast die Hälfte aller Bankkunden vorstellen, mit Girokonto und/oder Depot zu einer anderen Bank zu wechseln. Gleichzeitig nutzen immer mehr Menschen mehr als einen Finanzdienstleister für ihre Geld- und Anlagegeschäfte. Nur noch rund ein Viertel der Kunden arbeitet hauptsächlich mit einer Bank zusammen.
Treiber dieser Entwicklung sind unter anderem Fintech-Unternehmen, die anfangs in der Branche noch belächelt wurden, den traditionellen Banken aber schnell vorgemacht haben, wie Kundenorientierung und digitaler Service geht. Fintech haben ihr meist sehr spezialisiertes Angebot vollständig digitalisiert und auf das Kundenerlebnis ausgerichtet. Damit können sie Bankdienstleistungen häufig preiswerter anbieten und gleichzeitig deren Nutzung vereinfachen. Niedrigschwellige Online-Angebote die sich klar an der Customer-Journey orientieren, sind tatsächlich der Schlüssel für erfolgreiches digitales Banking. Das lässt sich beispielsweise recht gut an den Kontoeröffnungen ablesen, die immer öfter ausschließlich online abgewickelt werden. Selbst bei traditionellen Banken kommen teilweise mehr als zwei Drittel der neuen Kunden über diesen Weg.
Sicherheit des Geldes und Datenschutz gehören zusammen
Es gilt in der Branche als erfolgskritisch, Kunden den Zugang zu Finanzprodukten und Bankdienstleistungen möglichst einfach und schnell verständlich zu ermöglichen. Je besser dies gelingt, umso größer das Vertrauen der Kunden. Denn das spielt im digitalen Bankgeschäft immer noch eine große Rolle. Allerdings sind es nicht mehr nur große Namen denen Kunden ihr Vertrauen schenken, sondern vor allem Produkte und Dienstleistungen, die verstanden werden. Tatsächlich gerät das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit einer Bank oder eines Angebots schnell in den Hintergrund, wenn am Umgang mit den persönlichen Daten gezweifelt wird. Denn digitale Transaktionen bestehen nicht nur aus der Übertragung von Geldbeträgen, sondern ebenso bedeutend sind die ebenfalls ausgetauschten Daten. An diesem Punkt können die traditionellen Banken und Sparkassen häufig noch punkten und sich gegenüber neuen Entwicklungen behaupten. Beispielsweise wird Google zwar für ordentliche Suchergebnisse geschätzt, als Finanzdienstleister muss das Unternehmen aber erneut um Vertrauen werben.
Der Wettbewerb um neue Kunden ist in der Zukunft eben auch ein Wettbewerb um Vertrauen. Dabei haben die Banken als etablierte Hüter des Geldes einen kleinen Vorsprung. Ob sie diesen auch in die digitale Welt retten können, ist noch nicht ausgemacht. Das hat mit der Glaubwürdigkeit zu tun, die Banken ebenso wie neue Anbieter im Finanzbereich unter Beweis stellen müssen. Aber genau diese Glaubwürdigkeit bekommt immer wieder Kratzer, etwa wenn Banken durch Fehlentscheidungen im Management erneut Krisen an den Finanzmärkten verursachen oder sich beim Thema Nachhaltigkeit dem Vorwurf des Greenwashings ausgesetzt sehen. Für Newcomer wie Fintech oder andere Plattform-Betreiber eine Chance, denn sie können Vertrauen ohne unangenehmen Ballast gewinnen. So setzt beispielsweise SQUAREVEST auf seiner digitalen Informationsplattform für Finanzprodukte die Bewertung durch eine unabhängige dritte Instanz voraus. „Geldanlage ist Vertrauenssache“, sagt Max Maurischat, Gründer und CEO der SQUAREVEST AG. „Deshalb bieten wir Anlegern eine einfach zugängliche Möglichkeit, sich zu informieren, bei wem ihr Geld sicher und wertstabil investiert werden kann.“ Das junge Unternehmen zeigt, wie unkompliziert und sicher Geldanlage funktionieren kann und dabei gleichzeitig die Sicherheit der eigenen Daten gewährleistet ist.
Bedarfsgerechte, preiswerte und leicht zugängliche Produkte und Dienstleistungen werden die Bankenwelt in den kommenden Jahren weiter beschäftigen. Dabei müssen die traditionellen Banken die hohe Innovationsgeschwindigkeit neuer digitaler Anbieter mitgehen können. Erste Learnings sind erkennbar und haben das Bankgeschäft weiter in den digitalen Raum verlagert. Wer am Ende die Nase vorne hat, wird vor allem über den Vertrauensvorschuss und eine starke Marke entschieden.
