Kann man sich mit exzellentem Kundenservice von Wettbewerbern absetzen?
Im Geschäftsleben geht es darum, neue Kunden zu gewinnen. Eine noch größere Herausforderung besteht jedoch darin, Kunden dazu zu bringen, zurückzukommen. Man muss beim ersten Kauf eines Kunden nämlich davon ausgehen, dass der Kauf entweder dringend notwendig, oder ein sogenannter Impulskauf war. Stammkunden hingegen sorgen für eine finanzielle Absicherung, die sich normalerweise im Geschäftsleben nicht so einfach einplanen lässt. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, wie man Kunden dazu bringt, wiederzukommen. Hauptsächlich sollte man dem Kunden auf irgendeine Art und Weise ein positives Erlebnis bieten – sei es durch die Produktqualität oder durch exzellenten Kundenservice. Besonders in gesättigten Märkten, wo sich die Qualität und der Preis der Produkte von verschiedenen Anbietern nicht sehr unterscheidet, kann Kundenservice ausschlaggebend sein, ob das Unternehmen erfolgreich ist oder nicht. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden zufrieden stellen können:
Je schneller, desto besser
Einer der wichtigsten Faktoren für einen guten Kundenservice ist die Geschwindigkeit, insbesondere wenn ein Kunde etwas Zeitkritisches anfordert. 41 % der Befragten in einer Studie von Frost gaben an, dass lange Warteschleifen und Unterbrechungen in der Email- oder Telefonkommunikation als größte Frustration gilt.
Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden nicht warten lassen, gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. Anstatt in der Telefonwarteschleife zu hängen, führen Sie beispielsweise ein Rückrufsystem ein. Wichtig ist außerdem, dass Sie direkt die Antworten für alle Fragen parat haben. Sollte Ihr Unternehmen eine Spedition sein, würde es zum Beispiel Sinn ergeben, ein System zur Flottenverfolgung einzuführen, damit Sie Ihren Kunden sofort mitteilen können, wo sich der LKW mit den Waren derzeit befindet und wann er vermutlich ankommen wird. Solche Systeme kommen üblicherweise auch mit anderen Vorteilen, da sich hier beispielsweise Compliance, sowie Fahrersicherheit und Effizienz, verbessern können. Sollten Sie Speditionen und ähnliche Unternehmen zur Lieferung Ihrer Produkte verwenden, macht es ebenfalls durchaus Sinn sicherzustellen, dass Ihr gewählter Lieferservice über eine Art dieses Systems verfügt.
Loyalität zahlt sich aus
Gute Geschäftsbeziehungen beginnen damit, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen. Lernen Sie Ihre Kunden kennen, merken Sie sich ihre Namen, sowie frühere Gespräche. Notieren Sie bei Bedarf, was zuvor besprochen wurde, damit Sie beim nächsten Treffen darauf zurückgreifen können.
Zudem ist es wichtig, Verantwortung für Ihre Fehler zu übernehmen. Nahezu jedes Unternehmen auf der Welt hat schon einmal einen Fehler gemacht, und der Versuch diese unter den Teppich zu kehren ist ein sicherer Weg, um einen schlechten Ruf zu bekommen. Transparenz ist im Geschäft wichtig und der Kundenservice ist nicht anders.
Um diese Punkte optimal durchführen zu können, sollte jedes Unternehmen in eine Kombination aus menschlichen und automatisierten Self-Service-Kanälen investieren. Automatisierte Self-Service-Kanäle wie eine Wissensdatenbank bieten Kunden die Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen. Wenn sie jedoch die benötigten Informationen nicht finden können, dienen menschliche Servicekanäle wie Echtzeit-Chat dazu, den Kundensupport zu ergänzen und Probleme schnell zu lösen, bevor Frustrationen eskalieren.
Das Geschäft sollte darauf basieren, wie man einen exzellenten Kundenservice bietet. Es ist leicht, seine Wichtigkeit zu vergessen, wenn Sie die Webpräsenz Ihrer Marke aufbauen. Aber oben genannten Beispiele haben sich im Laufe der Zeit bewährt und werden Ihnen helfen, noch erfolgreicher zu sein.
