Kapstadt ist auf dem besten Weg zur boomenden Call Center Metropole
Frankfurt – Die Call Center-Industrie boomt am Kap der guten Hoffnung. 65% des Wachstums machen dabei europäische Kunden aus. Ein Trend der sich gegenüber Deutschland oder Großbritannien in Kostenvorteilen von bis zu 70% in den ersten beiden Jahren und danach immer noch von bis zu 50% widerspiegelt.
Ende April 2013 gewann Südafrika in Amsterdam den Award „Outsourcing Destination 2013“ der European Outsourcing Association, kurz EOA. Diese Auszeichnung kennzeichnet die Entwicklung Südafrikas im Offshoring von Call Center-Dienstleistungen in den vergangenen Jahren. Eine Schlüsselrolle nimmt dabei die Region Western Cape mit der Hauptstadt Kapstadt ein. Hier wachsen die Umsätze in der Call Center-Industrie seit Jahren im zweistelligen Prozentbereich. Fast 40.000 Mitarbeiter umfasst die Branche mittlerweile. Kunden aus Europa sind dabei der Motor dieses Wachstums. Doch was sind die Hintergründe dieser Erfolgsgeschichte?
Kapstadt ist eine der multikulturellsten Städte der Welt. Erst 1652 gegründet, wuchs es rasch zu einem Knotenpunkt des asiatisch-europäischen Handels. In wenigen Jahrzehnten strömten Menschen aus dem südlichen und zentralen Afrika, Europa und Asien ans Kap der guten Hoffnung. Ein echter Schmelztiegel entstand, an einem der schönsten Landstriche der Erde.
Die Entwicklungsgeschichte Kapstadts hat zu einer enormen Vielsprachigkeit geführt. Neben Englisch und Afrikaans (verwandt dem holländischen) als wichtige Amtssprachen sind auch deutsch, französisch und portugiesisch weit verbreitet. Dies kommt der Call Center-Industrie immens zugute. Ebenso die Tatsache, dass es praktisch keine Zeitverschiebung zu Mitteleuropa gibt, schafft beste Voraussetzungen zur Kommunikation.
Den aktuellen Boom befeuern zudem weitere Entwicklungen. Die Bandbreite nach Südafrika wurde verzwanzigfacht und ist mittlerweile auf europäischem Niveau. Gleichzeitig sind die Kommunikationskosten seit 2003 um über 90% gesunken und die Tendenz ist weiter stark rückläufig. Namhafte westliche Firmen, unter anderem Shell und O2, haben ihre Call Center-Präsenz in Kapstadt auf- oder ausgebaut.
Durch diese Expansion haben sich Call Center-Dienstleister aller Couleur, vor allem aus Europa, am Kap angesiedelt und neben modernen Organisationsformen zeitgemäße Technologie importiert. Zusätzlich unterstützt ein laufendes Förderprogramm der südafrikanischen Regierung die Schaffung von Offshore-Arbeitsplätzen massiv. Alleine bis Jahresende 2013 entstehen weitere 2.500 Arbeitsplätze, bis 2015 noch einmal geschätzte 10.000. Der Umsatz der Branche beträgt mittlerweile fast 700 Mio. Euro pro Jahr.
Auslöser für die Verlagerung nach Südafrika sind häufig nachvollziehbare Kostenüberlegungen. Können doch in den ersten beiden Jahren bis zu 70% der Kosten gegenüber mitteleuropäischen Call Centern eingespart werden, danach immerhin noch 50% (siehe Grafik).
Auch die Qualität hat sich weiterentwickelt. Hochmotivierte, mehrsprachige Arbeitskräfte bilden dabei die Basis. Die Personalfluktuation ist deutlich niedriger als an europäischen Standorten. Dadurch hat sich die Wertigkeit der Arbeitsinhalte gesteigert. Wurden vor einigen Jahren noch vornehmlich einfache Tätigkeiten ans Kap verlagert, so haben sich mittlerweile Schwerpunkte in der Finanz- und Reiseindustrie sowie bei Konsumgütern und im Handel entwickelt.
Das steigende Bildungs- und Sprachniveau macht die Kapregion auch für deutsche Call Center- Betreiber mehr als interessant. Neben einigen Mittelständlern sind mit Lufthansa und amazon Deutschland bereits zwei Schwergewichte vor Ort vertreten. Die Calls werden auf Deutsch oder Englisch abgewickelt. Die zunehmende Durchdringung der englischen Sprache in der jüngeren deutschen Bevölkerung schafft außerdem neue Produktionsalternativen, z.B. bei der Bewältigung von Lastspitzen.
Die Einstiegsbarrieren für eine Geschäftsverlagerung nach Kapstadt sind niedrig, denn die internationale Dienstleister-Struktur vor Ort macht den Aufbau einer eigenen Produktion nicht mehr zwingend erforderlich. So erfolgt der Einstieg häufig über zeitlich begrenzte Pilotprojekte. Nach 6-12 Monaten wird dann Résümé gezogen und eine langfristige Entscheidung getroffen. Immer öfter heißt diese: Ab ans Kap!
cerasus consulting arbeitet seit Jahren sowohl im deutschen als auch im südafrikanischen Call Center-Markt und ist dort offizieller Partner von zahlreichen, maßgeblichen Institutionen.
