Die möglichst schnelle Gewinnung von neuen Kunden und das Generieren von Umsatz gehören mit zu den wichtigsten Zielen neu gegründeter Unternehmen. Mindestens genauso wichtig ist es jedoch, gewonnene Kunden an das Unternehmen zu binden. Der Grund: Stammkunden spülen in der Regel mehr Geld in die Kasse, da bereits Vertrauen zum Produkt aufgebaut ist und Kosten für die Neukundenakquise wegfallen. Außerdem besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden das Unternehmen oder die Produkte an potentielle Käufer weiterempfehlen. Leider wird der Kundenbindung oft noch viel zu wenig Bedeutung zugemessen.
Abwanderung zur Konkurrenz verhindern
Gerade auf hart umkämpften Märkten geht es in der Regel rau zu. Unternehmen versuchen sich mit Angeboten für Neukunden gegenseitig zu überbieten. So werden beispielsweise im Rahmen spezieller Marketingstrategien teils hohe Preisnachlässe oder Bonusangebote für neue Kunden offeriert. Für die Unternehmen bedeutet das jedoch hohe Kosten, die dafür sorgen, dass die Gewinnmargen deutlich niedriger ausfallen. Nicht selten wird beim Erstverkauf eines Kunden sogar gar kein Gewinn erzielt.
Neben der Neukundengewinnung muss es also Ziel sein, dass die Kunden wiederkommen und erneut einen Kauf tätigen. Das gelingt jedoch nicht nur mit qualitativ guten Produkten. Wenn die Konkurrenz Produkte mit einer ähnlichen Qualität bietet und dazu noch günstiger ist oder ein attraktives Bonusangebot macht, ist es nachvollziehbar, dass Kunden abwandern.
Es geht also darum, sich von der Konkurrenz abzuheben, sodass die Kunden dem Unternehmen treu bleiben. Oft sind es bereits Kleinigkeiten, mit denen Käufer überzeugt werden können. Unternehmen können zum Beispiel Tassen bedrucken lassen und diese ihren Kunden als Dankeschön mitgeben.
Wichtig für die Kundenzufriedenheit ist zudem, dass der Kundenservice auf einem hohen Niveau funktioniert. Ist ein Kunde erst einmal verärgert, weil sein Problem vom Kundenservice nicht ernst genug genommen oder noch schlimmer nicht gelöst wurde, nutzen auch 20% oder mehr Preisnachlass oft nicht mehr. Eine daraus resultierende negative Mund-zu-Mund-Propaganda sorgt dafür, dass möglicherweise trotz attraktiver Werbegeschenke weniger neue Kunden gewonnen werden können. Spätestens hierbei wird deutlich, dass die Kundenbindung Aufgabe aller Unternehmensbereiche sein muss.
Nutzung von Social Media oft vernachlässigt
Dass Unternehmen für Kunden per Telefon und E-Mail erreichbar sind, sollte selbstverständlich sein. Genauso wichtig ist jedoch, dass auch Ansprechpartner auf Social-Media-Kanälen oder über WhatsApp zur Verfügung stehen. Vor allem jüngere Zielgruppen können über Social Media gezielter angesprochen werden.
Entscheidend ist außerdem die Art und Weise der Kommunikation. Im Idealfall kann eine Community aufgebaut werden, in der Kunden direktes Feedback geben können. Kunden, die sich vom Unternehmen einbezogen fühlen und auf deren Ideen oder Beschwerden durch direkte Interaktion eingegangen wird, sind in der Regel zufriedener. Auch Umfragen können ein geeigneter Weg zu einer besseren Kundenbindung sein.
Der Aufbau einer Community über Social Media will jedoch gut geplant sein. Wichtig ist, die Zielgruppe genau zu analysieren und die Social-Media-Aktivitäten auf diese abzustimmen.
Investition in Kundenbindung zahlt sich aus
Gründer, die von Anfang an nicht nur in die Neukundengewinnung, sondern auch in die Kundenbindung investieren, haben langfristig die besseren Erfolgsaussichten. Zufriedene Kunden, die zu Stammkunden werden, bringen nicht nur mehr Ertrag, indem oft hohe Werbekosten für die Neukundengewinnung entfallen, sondern auch indem sie das Unternehmen und deren Produkte weiterempfehlen. Wichtig bei den Maßnahmen zur Kundenbindung ist, die Zielgruppe genau zu kennen und alle Aktivitäten möglichst passend auf diese abzustimmen. Die aktive Nutzung von Social Media kann hierbei einen wesentlichen Beitrag leisten.
