Kundenzentrierung: Die zentrale Stellschraube für den künftigen Unternehmenserfolg

Ausgelöst durch die digitalen Disruptionen der vergangenen Jahre und besonders die Jahre der Corona-Pandemie hat sich zwischen Kundinnen und Kunden sowie dem Handel etwas grundlegend verändert: Ab sofort sitzen die Kundinnen und Kunden wieder am längeren Hebel. Dabei sind sie wählerischer und sprunghafter als jemals zuvor.

Ein Gastbeitrag von Maike Burger, verantwortlich für den Bereich Customer Experience Design beim Beratungsunternehmen rpc – The Retail Performance Company

Eine überzeugende Customer Experience braucht eine umfassende Strategie

Die Customer Experience ist für praktisch alle Unternehmen von Bedeutung. Machen Kundinnen und Kunden bei ihren Shopping-Touren begeisternde Erfahrungen mit einem Unternehmen, werden sie im Zeitalter der sozialen Medien sogar zu Fans. Einfach so nebenher ist das aber nicht zu erreichen. Für eine überzeugende Customer Experience ist demnanch eine umfassende Strategie federführend.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer konsequenten Kundenorientierung. Weder das Produkt noch das Unternehmen stehen im Mittelpunkt, es ist ausschließlich der Kunde oder die Kundin mit seinen oder ihren Bedürfnissen. Dafür müssen viele Manager und Managerinnen ihre Prinzipien umdenken und die Wertschöpfungskette neu betrachten. Jeder Schritt ist dabei zu hinterfragen: Was bringt es dem Kunden oder der Kundin, welches Problem löst es, welchen materiellen, aber auch immateriellen Mehrwert verschafft es ihm oder ihr?

Generation Smartphone vs. Generation „Quelle Katalog“

Das sind Fragen, die sich kaum ein Unternehmen bis dato stellte. Für viele Firmen ist das ein starker Paradigmenwechsel, der Mut und Einschnitte erfordert, aber der Trend ist unumkehrbar. Für die nachwachsenden Käufergenerationen sind Werte, Beziehungen und Kommunikation ein wichtiger Faktor – wer mit Smartphones aufwächst, hat fraglos eine andere Anspruchshaltung als die Generation „Quelle Katalog“.

Unternehmen, die diesen „Change“ bewältigen, machen noch eine weitere positive Erfahrung:
Sie stechen im hart umkämpften Arbeitsmarkt hervor und stärken ihre „Employer Brand“. Der Schlüssel zu intrinsischer Kundenorientierung liegt in einer konsequenten Mitarbeiterorientierung. Kundinnen und Kunden spüren schnell, wie ein Unternehmen tickt und ob es in der Lage ist, eine nachhaltige Vertrauensbeziehung aufzubauen. Und die Mitarbeitenden fühlen sich in einer werteorientierten Unternehmenskultur wohler.

Hinter einer gelungene Customer Journey steht eine 100-prozentige Orientierung an den Wünschen der Kundschaft, in der Fachsprache Customer Centricity genannt. Eine radikale Kundenorientierung setzt ein holistisches Mindset voraus. Es geht dabei darum, dass bei jeder Entscheidung, bei jeder Aktivität immer zuerst aus dem Kundenblickwinkel gedacht und agiert werden muss. Alles, was ein Unternehmen tut und plant, alle Daten, die es sammelt und in Echtzeit ausspielt, müssen dem Kunden oder der Kundin dienen. Erst an zweiter Stelle steht dann das Unternehmen.

Erwartungshaltung an digitale Services stark verändert

Besonders die Corona-Pandemie hat vieles verändert und einen regelrechten Digitalisierungsschub ausgelöst. Außerdem hat sie die Erwartungshaltung der Verbraucher an digitale Services gesteigert. Was im ersten Moment noch als erstklassige Dienstleistung gefeiert wird, löst wenige Monate später nur noch ein müdes Gähnen aus.

Genau hier liegt eine große Chance sowohl für Hersteller als auch für den Handel. Mit der konsequenten Digitalisierung sind die Voraussetzungen dafür geschaffen, Kunden ein Höchstmaß an Personalisierung anbieten zu können. Und das über die ganze Prozesskette und an allen Touchpoints. rpc entwickelt seine Customer Journeys im Zusammenspiel mit Data Analytics. Egal ob „predictive modelling“, also die Prognose von Kaufverhalten, oder „personal services“ gefragt sind – auch unter Berücksichtigung der strengen Vorschriften zur Speicherung von Kundendaten ist der Umgang mit der Digitalisierung für die Unternehmen ein entscheidender Erfolgsfaktor. Der Rat für Formgebung hat unsere Arbeit bereits mit dem Award für „Innovative Architecture“ ausgezeichnet. Aktuell freuen wir uns über die Nominierung für den „Brand Ex 2023“.

Kunden handeln heute nach dem Prinzip „Kanal egal“

Customer Journeys müssen ganzheitlich und konsequent aus Kundensicht betrachtet werden.

Das ist für viele Unternehmen schmerzhaft, vor allem, wenn sie schubladenmäßig ihre Retail-Felder organisiert haben. Der moderne Kunde denkt und handelt aber nach dem schlichten Prinzip „Kanal egal“. Er oder sie differenziert nicht die Kontaktpunkte zwischen „on site“ oder „online“. Deshalb gestalten wir die Retail-Prozesse immer als nahtlose „Kundenreisen“ ohne Brüche. Die Kunden müssen jederzeit das Gefühl haben, dass Marke und Retailer perfekt zu ihnen passen. Für veraltete Denkhaltungen, in denen Produkte nach ihrer Markenrelevanz positioniert werden, ist da kein Platz mehr.

Kurzvita:

Maike Burger verantwortet bei rpc – The Retail Performance Company den Bereich Customer Experience Design. Aktuell freut sich Burger über begehrte Preise, die an ihr Team verliehen werden. Nach dem Award für Innovative Architecture durch den Rat für Formgebung ist das Unternehmen aktuell für den Brand Ex 2023 nominiert.