Nur wer geschickt und vorausdenkend formuliert, erreicht sein Ziel

Höhenkirchen – Minutenlange Monologe, gekünsteltes Fachchinesisch, auswendig gelernte Gesprächsleitfäden voller Floskeln: So manch ein Verkäufer glaubt, damit den Kunden für sich zu gewinnen – schließlich kann dieser doch bei solch guten Argumenten gar nicht widersprechen, oder? Was derart agierende Verkäufer jedoch dabei vergessen: Gespräche bestehen aus der Kommunikation beider Gesprächspartner. Und der potenzielle Kunde spürt sehr schnell, wie ernst seine Wünsche genommen werden. Effektiver ist es deshalb, den Kunden nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu fragen. Dadurch ergeben sich wertvolle Informationen, die einen positiven Verkaufsabschluss wesentlich erleichtern, oder oftmals überhaupt erst ermöglichen. Der erfahrene Managementtrainer und Buchautor Peter A. Worel zeigt in seinen Seminaren und Einzeltrainings, wie man durch eine kundenorientierte Gesprächsführung und strategisch kluge Fragen sein Gegenüber für sich gewinnt – ohne dabei verkrampft oder aufdringlich zu wirken.

Für einen sehr guten Verkäufer sind neben einem selbstbewussten und stimmigen Auftreten auch zwei weitere Eigenschaften von Vorteil: Ein Gespür für die Wünsche und Bedürfnisse seines Gegenübers und die Fähigkeit, strategisch klug darauf einzugehen.

Unabhängig davon, ob man im Verkauf oder als Führungskraft Gespräche führt: das Ziel, das mit dem Gespräch erreicht werden soll, sollte man immer im Blick haben. Darauf basierend muss natürlich die Gesprächs- und Fragestrategie aufgebaut werden. Flexibel agieren kann, wer möglichst viele Fragearten beherrscht. Zwei Hauptgruppen bieten sich zunächst an: offene und geschlossene Fragen. Offene Fragen aktivieren den Gesprächspartner und sind daher für die Informationsgewinnung essenziell. Die Spannbreite der offenen Fragen reicht von Alternativfragen über Betroffenheits- und Suggestivfragen bis hin zu sogenannten Ultima-Ratio-Fragen. Im Gegensatz dazu sollen geschlossene Fragen nur eine Tatsache bestätigen oder ablehnen. Deshalb werden sie meist im Entscheidungsprozess eingesetzt. Ganz wichtig: Eine gute Frage ist kurz und knapp formuliert und endet mit dem Fragezeichen. Das heißt: Immer nur eine Frage stellen, die Antwort abwarten und den Gesprächspartner ausreden lassen. Das zeugt von Respekt. Dabei gilt es, niemals das Ziel der Konversation aus den Augen zu verlieren.

Entscheidend für eine erfolgreiche Konversation: Der strategisch kluge Einsatz der Fragen. Will ich meinen Gesprächspartner gedanklich und emotional eher an ein Problem oder an die Lösung heranführen? Ein Beispiel: Wird der Kunde gefragt, was ihm am Angebot nicht gefällt oder welche schlechten Erfahrungen er mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung gemacht hat, wird dieser zwangsläufig die negativen Aspekte aufzählen, die der Verkäufer dann zunächst entkräften muss. Und der Kunde wird mit dieser unklugen Strategie entsprechend negative Emotionen verspüren. Besser wäre zu fragen: „Welche Erwartungen haben Sie an das Produkt?“ oder „Wie muss das Angebot aussehen, damit es Ihre Zustimmung erhält?“ Mit dieser Strategie lässt sich die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners auf die positiven Aspekte einer möglichen Zusammenarbeit lenken. Und: Durch direktes Rückfragen, Blickkontakt und zustimmende Gesten gibt man Signale, die Interesse an der Meinung des Kunden symbolisieren. Wichtig: Wenn man sich nicht hundertprozentig sicher ist, dass der Gesprächspartner die Dinge genauso sieht wie man selbst, sollte man sich noch einmal vergewissern. Denn nichts kann im Verlauf der Zusammenarbeit fataler sein, als falsche Annahmen, die schließlich zur Unzufriedenheit des Kunden führen.

Souveränes Auftreten durch strategisch kluge Fragen

Die gute Nachricht: Eine souveräne Gesprächsführung und strategisch kluges Fragen lässt sich lernen. Der Experte für überzeugendes Auftreten und Geschäftsführer von Stilwelt® Peter A. Worel zeigt in seinen Einzeltrainings und Coachings Führungskräften und Vertriebsmitarbeitern in verkaufs-psychologischen Rollenspielen, was es bedeutet, im Verkaufsgespräch strategisch klug zu agieren und durch eine individuelle Gesprächsführung dem Kunden wertschätzend und zugleich lösungsorientiert zu begegnen.

Quelle: Stilwelt®