Qualitäts- und Performance Management entwickelt sich zum Top-Thema im Contact Center
München/Düsseldorf – Immer mehr Contact Center-Verantwortliche werden vom Top-Management dazu angehalten, ein verlässliches Qualitäts- und Performance Management aufzubauen. Zwar ist die Performance-Messung im Contact Center kein neues Thema. Die Messungen finden aber häufig nur unregelmäßig statt und setzen falsche Anreize. Die Kundensicht muss in den Fokus! – So lautet das Credo der aktuellen Spotlight-Analyse von PAC und Damovo. Basis für die Analyse bildeten die Ergebnisse der im April veröffentlichten Studie „Contact Center in die Offensive“.
Der Druck auf den Schultern vieler Contact Center-Verantwortlicher ist gewaltig. Sie werden vom Top-Management nicht nur dazu aufgefordert, Kundenservice, Vertriebsunterstützung und Effizienz spürbar zu erhöhen. Sie werden auch verstärkt dazu angehalten, ihre Performance anhand konkreter Kennzahlen nachzuweisen. „Viele Unternehmenslenker haben erkannt, dass die Customer Experience für die Differenzierung im Wettbewerb essenziell ist. Damit rücken Contact Center als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden immer stärker in den Fokus von Optimierungsmaßnahmen“, erläutert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der Spotlight-Analyse.
Allerdings sind bislang nur wenige Contact Center für diese Anforderungen gerüstet. Laut den in der Analyse diskutierten Studienergebnissen verzichtet bislang jedes dritte Contact Center auf eine regelmäßige Messung der Performance. Noch kritischer bewerten PAC und Damovo, dass bei den durchgeführten Messungen vielfach die falschen Anreize gesetzt werden. In der Mehrheit der Contact Center wird heute die Kundenzufriedenheit anhand einfach messbarer Qualitätskriterien wie Average Handling Time oder First Resolution Rate bewertet – dagegen aber auf die Erfassung der Kundenmeinung, beispielsweise über eine Net Promoter Rate oder einen Recommendation Index verzichtet.
„Die Annahme, die Kundenzufriedenheit sei hergestellt, wenn nur die Bearbeitungszeiten kurz und die Erstlösungsraten hoch sind, ist riskant“, erläutert Carl Mühlner, Geschäftsführer bei Damovo. Damit werden völlig falsche Anreize gesetzt: „Viele Contact Center-Verantwortliche wollen Agenten zu Beratern entwickeln. Aber der Wert des Beraters bemisst sich nicht allein an Effizienzkriterien, sondern auch daran, inwieweit er in der Lage ist, auf die Kunden einzugehen und für diese passende Lösungen zu entwickeln. Ob er dazu wirklich in der Lage ist, kann nur der Kunde bewerten.“, fügt Carl Mühlner hinzu.
Eine Messung, die falsche Anreize setzt, kann im Zweifel mehr schaden als gar keine Messung. Die Kundensicht, so lautet das Fazit der Analyse, ist der richtige Maßstab für die Performance der Contact Center. Sie muss beim Qualitäts- und Performance-Management in den Fokus rücken!
