Eigentlich sind Retouren eine feine Sache – zumindest aus der Sicht eines Onlineshop-Kunden. Es ist ziemlich praktisch, wenn man sich nach dem Kauf nicht vollständig festlegen muss: Falsche Farbe? Falsches Material? Zu groß? Zu klein? Oder nur mal gucken? Für Onlinekäufer sind Rücksendungen in der Regel kein Problem, doch als Händler bekommt man von diesem eigenen Service mitunter Kopfschmerzen –auch wenn Retouren in der Regel bereits einkalkuliert sind. Das ist mehr als verständlich, denn schließlich läuft der ganze Verkaufsprozess noch einmal genau anders herum. Wie Sie als Shopbetreiber dennoch Aufwand und Kosten beim Retourenmanagement minimieren und außerdem Ihre Retourenquote senken können, erfahren Sie in diesem Artikel.
Gelernt ist gelernt
So wie des Deutschen liebste Zahlungsart der Kauf auf Rechnung ist, ist sein liebster Service zweifellos die Retoure. Vor allem, weil sie für ihn in der Regel kostenlos ist. Und das spiegelt sich im Shoppingverhalten wieder: Über 50 Prozent aller Internetbestellungen landen nach dem Kauf wieder beim Händler – mehr als in jedem anderen Land. Ein zweifelhafter Weltmeistertitel. Doch Retouren sind nicht erst seit Anbruch des Onlineshopping-Zeitalters so beliebt. Denn wer sich noch an die dicken Kataloge der damals großen Versandhäuser erinnert, der weiß, dass schon vor Jahrzehnten mit dem „Bei-Nichtgefallen-Geld-zurück-Service“ geworben wurde. Was sich so lange bewährt hat, möchte man nicht mehr missen: Der Kunde bestellt, der Händler liefert die Ware nach Hause. Was nicht passt oder gefällt, wandert wieder in den Karton und macht sich wieder auf den Weg zurück. Bezahlt, wird am Ende nur das, was man wirklich behalten möchte. So hat es der Kunde inzwischen gelernt und Retouren gehören – ganz wie der Rechnungskauf – längst zu einem bequemen Einkaufserlebnis dazu. Wenn man nicht gerade einen Fulfillment-Dienstleister an der Hand hat, der sich um die Retourenabwicklung kümmert, kommt zum Tagesgeschäft noch eine ganze Menge mehr Arbeit dazu.
Doch auch, wenn man sich als Händler nicht gern mit dem lästigen Thema beschäftigt oder sich nur ungern daran erinnern möchte: Retouren und Retourenmanagement sind Teil des großen Ganzen des Online-Geschäftsmodells. Der überwiegende Teil von Onlinekäufern würde schlicht woanders einkaufen, wenn ihnen der bequeme Retourenservice im Lieblingsshop nicht mehr zur Verfügung stünde. Daher gilt es für Shopbetreiber, das Beste daraus zu machen, weshalb zwei Punkte für ihn interessant sind: Die Gründe von Retouren und natürlich die Retourenquote. Betrachtet man den gesamten E-Commerce-Bereich spricht man allgemein von einer durchschnittlichen Retourenquote von etwa 15 Prozent. Doch die tatsächliche Quote kann je nach Branche erheblich davon abweichen. Man kann sich leicht vorstellen, dass mittelmäßige Literatur deutlich seltener zurückgeschickt wird, als ein zu enges Shirt. Machen wir uns nichts vor: Retouren können einem als Onlineshop-Betreiber den Spaß am eigenen Geschäft vermiesen. Ähnlich verhält es sich mit den durchschnittlichen Conversion-Rates im E-Commerce. Diese sind mit drei Prozent ebenfalls nicht exorbitant hoch. Kommen dann noch zu viele Retouren ins Spiel, ist es einleuchtend, dass der Kuchen letztlich immer kleiner wird. Retouren kosten Zeit und Geld: Warenannahme, Reinigung, Wiederaufbereitung, Reparatur, Neu- und Umverpackung, Wiedereinlagerung … In Zahlen sind es laut EHI Retail Institute im Schnitt 10 Euro an Kosten, die je Rücksendung auf den Händler zukommen. Im schlechtesten Fall lässt sich die zurückgeschickte Ware aber auch gar nicht mehr verkaufen und wenn, dann nur noch als B-Ware. Um die Retourenquote zu senken gibt es viele Wege, doch eines können Onlinehändler nie ändern: Die schwarzen Schafe unter den Kunden. Es wird sie auch in Zukunft geben: Leute, die sich völlig ohne Kaufabsicht Dinge nach Hause schicken lassen. Die Ware wird begutachtet, teilweise auch benutzt und hinterher einfach zurücksendet. Glücklicherweise ist diese Sorte Kunde, die die kostenlose Möglichkeit von Retouren missbraucht, eher selten. Wenn Sie als Shopbesitzer Ihre Retourenquote senken möchten, richten Sie den Blick bei der Retourenoptimierung und dem Retorenmanagement deshalb ganz auf Ihre Lieblingskunden. Das schließt rigorose Maßnahmen, wie sie zuletzt von Amazon und anderen großen Shops ergriffen wurden, aus: Kundenkonten, die höhere Retourenquoten aufwiesen, wurden einfach gesperrt.
Wie die Retourenquote senken? Unsere Tipps
Zufriedene Kunden retournieren nicht – zumindest weniger als unzufriedene. Und ja, Retouren sind für Händler lästig, doch sie können auch ein Indikator dafür sein, dass etwas mit Ihrem Onlineshop nicht stimmt. Folgende Tipps sollen Ihnen dabei helfen, die Retourengründe so weit wie möglich einzudämmen und Ihre Retourenquote zu senken.industrieservices.de: Retourenquote senken – 11 Tipps auf industrieservices.de
