WhatsApp Business baut auf dem uns bekannten privaten WhatsApp-Messengerdienst auf und bietet damit Gewerbetreibenden eine neue Möglichkeit zur Vorstellung der eigenen Produkte und Dienstleistungen sowie für die Kontaktaufnahme mit Kunden einschließlich dem Support. Ursprünglich entwickelt wurde die App für Kleinstunternehmen wie lokale Geschäfte, denen die finanziellen Mittel zum Aufbau einer professionellen Abteilung für den Kundenservice fehlen. Mit wenigen Eingaben lassen sich so Reservierungen, Buchungen, Lieferanfragen und Beschwerden kundenorientiert bearbeiten und erledigen.
Doch bietet die App wirklich nur Vorteile? Die wichtigsten Pros und Kontras des Programms sind im nachfolgenden Bericht dargestellt.
Die Vorteile
Die Anwendung ermöglicht ihren Nutzern eine deutliche Intensivierung der Kundenbeziehung und -bindung. Durch die schnelle Erreichbarkeit und die Gelegenheit zur persönlichen Ansprache in 1-zu-1-Unterhaltungen entsteht eine stärkere Zugehörigkeit und Identifikation mit dem Unternehmen. Die Zurverfügungstellung eines Telefonisten oder eines Callcenters und die damit einhergehenden Kosten und eventuelle Wartezeiten bei erhöhtem Anrufaufkommen entfallen vollständig, denn die App ist kostenlos verfügbar. Auch für die Nutzung der einzelnen Funktionen fallen keine separaten Gebühren an.
Zudem bietet das Programm vielfältige Möglichkeiten zur Individualisierung an. Hierzu gehören unter anderem die Hinterlegung von Multimediadateien wie Bildern, Filmen und Sprachdokumenten und die Erstellung von Newslettern samt der Verlinkung zur eigenen Webseite oder Profilseiten. Durch die hohe Marktdurchdringung der mobilen Endgeräte kann somit eine breite Kundengruppe für Marketingzwecke angesprochen werden. Darüber hinaus kann das eigene Unternehmensprofil durch Angaben zu den Öffnungszeiten, dem Standort, Kontaktdaten und eine Unternehmensbeschreibung personalisiert werden. Außerdem können die einzelnen Chatprotokolle farblich hervorgehoben werden, um spezielle Chats wie zum Beispiel von neu akquirierten Kunden zu kennzeichnen.
Im Bereich der exklusiven Funktionen sind besonders das Versenden von Autoantworten und das automatisierte Antworten hervorzuheben.
Die Autoantworten sind vom Unternehmen selbst eingepflegte Nachrichten, die mit einem Tastendruck versendet werden können und damit eine schnellere Abwicklung von Standardfragen ermöglichen. Die Nutzung der automatisierten Nachrichten, die ebenfalls individuell erstellt werden können, bieten sich zum Beispiel bei Neukunden zur Versendung eines Begrüßungstextes oder für Abwesenheitsmitteilungen zur Urlaubszeit an.
Die Nachteile
Ein wesentlicher Nachteil von WhatsApp Business ist, dass eine bereits im privaten WhatsApp-Programm hinterlegte Telefonnummer nicht doppelt verwendet werden kann. Hierfür ist die Umwandlung des privaten Accounts oder der Kauf einer weiteren SIM-Karte und eines entsprechenden Smartphones erforderlich.
Zudem ist die Kommunikation auch bei der Hinterlegung mehrerer Nutzer bei einem Unternehmen nur jeweils durch eine Person möglich. Eine simultane Bearbeitung durch mehrere Mitarbeiter ist technisch nicht möglich. Bei der Aufteilung der Mitarbeiter auf mehrere Filialen oder einem hohen Nachrichtenaufkommen gerät man mit WhatsApp Business schnell an seine Grenzen.
Eine weitere Schwachstelle des Programms findet sich im Datenschutz, der in Deutschland über die DSGVO geregelt ist. Die Nutzung der App und der Austausch personenbezogener Daten erfolgen überwiegend im Bereich einer rechtlichen Grauzone, die noch nicht abschließend geklärt ist.
Hieraus wurde vonseiten des Herstellers jedoch bereits mit der Einführung von WhatsApp API reagiert, welches an ein CRM-System gekoppelt wird und alle erforderlichen Schutzmechanismen, die in der DSGVO verankert sind, bereitstellt. WhatsApp Business in der Standardversion bietet im Übrigen keine Möglichkeit zur Kopplung mit anderen Systemen, was speziell bei der Nutzung mehrerer Kommunikationswege zu einem undurchsichtigen Durcheinander an Nachrichten, Mails und Telefonnotizen führen kann.
Das Fazit
WhatsApp Business bietet sich als Startprogramm für die Digitalisierung des Kundensupports optimal für kleine Unternehmen an. Da der Datenschutz insbesondere in der aktuellen Zeit jedoch einen immer höheren Stellenwert erhält, sollte jedem Unternehmer die rechtliche Lücke bekannt sein. Für Firmen, die auf die Anforderungen der DSGVO oder zusätzliche Funktionen wie die Erstellung von Chatbots, Notifications oder einem Ticketsystem hohen Wert legen, bietet sich die Nutzung von WhatsApp API an, das aber im Gegenzug für das Mehr an Leistungen kostenpflichtig ist. Neben einer monatlichen Bereitstellungsgebühr kann auch ein einmaliger Einrichtungspreis fällig werden, die sich je nach Anbieter unterscheiden.
Unabhängig von der Programmauswahl bleibt aber festzuhalten, dass die Zukunft der Kundenkommunikation im digitalen Bereich liegt und sich durch die Nutzung dieser, Unterschiede im wirtschaftlichen Erfolg widerspiegeln werden.
