Fährst du schon oder suchst du noch? – Kundenfeedback als Erfolgskonzept im Autohandel
Der Sprung ins digitale Zeitalter ist für viele Autohändler nach wie vor ein Sprung ins kalte Wasser. Viele Händler sind noch vom „alten Schlag“, das heißt, sie kennen ihr Business ganz genau und wickeln ihre Geschäfte gerne persönlich am Schreibtisch direkt im Autohaus ab. Doch die Zeit läuft. Eine Studie zeigt, dass Kunden demografisch und technologisch bedingt immer digitalaffiner werden. Jeder Zweite wird in Zukunft sein Fahrzeug online kaufen. Autohändler, die sich digital aufstellen, können richtig punkten. Voraussetzung sind neue Verkaufskanäle und -strategien. Neben Testfahrt-Centern, einer integrierten Online-Plattform und so genannten Superstores, ist dabei vor allem online sichtbares Feedback zufriedener Kunden wettbewerbsentscheidend.
So können Händler punkten: Investition in neue Formate
Wer auf der Suche nach einem neuen Auto ist, sucht vor allem eins: umfassende Informationen. Bei einer Entscheidung, die ebenso kostspielig wie auch emotional ist, sind Vertrauen und Sicherheit die wichtigsten Faktoren. Händler müssen potenziellen Käufern daher zunächst die Absicherung geben, den richtigen Anbieter für den Autokauf gefunden zu haben. Hier sind Stimmen zufriedener Kunden Gold wert. Denn sie sind um ein Vielfaches authentischer und damit wirkungsvoller als Versprechen, die vom Unternehmen selbst kommen. Mit ProvenExpert.com verfügen Händler über eine Plattform, auf der sie Bewertungen aktiv einholen und diese sogar von anderen Internetportalen wie mobile.de oder autoscout24 in einem Bewertungsprofil und -siegel bündeln können. Frank Motejat, Geschäftsführer der Thormann Gruppe, hat für sich genau dieses Potenzial erkannt. Er sammelt seit Sommer 2015 alle seine Kundenbewertungen auf einer Plattform. Der Effekt für Motejat: Die Darstellung seiner Bewertungen auf der Homepage und damit auch die Anzeige in der Google-Suche haben seine Reichweite merkbar vergrößert – auch überregional. Wer in neue Formate investiert, kann sich also von der großen Konkurrenz absetzen und Kunden überzeugen.
Keine Angst vor negativem Feedback
Viele Autohändler unterschätzen noch immer die steigende Relevanz des Online-Marktplatzes. Ein Großteil der Anbieter scheut sich davor, aktiv Kundenfeedback zu sammeln, aus Angst vor negativen Bewertungen. Fakt ist allerdings, dass Anbieter so oder so kritische Bewertungen erhalten, egal ob sie eine entsprechende Plattform dafür einrichten oder nicht. Wer dagegen aktiv seine Kunden um Feedback bittet, schneidet laut einer Studie von Reevoo im Schnitt wesentlich besser ab. Und keine Angst vor ehrlichen Bewertungen, denn keiner ist perfekt – weder Autohändler noch Kunde. 4,5 Sterne sind sogar nachweislich glaubwürdiger als glatte 5. Ausschlaggebend ist, wie mit Kritik umgegangen wird. Hier gilt die Regel: Auf jedes Feedback eingehen und stets rational bleiben. Der professionelle Umgang – auch mit negativen Bewertungen – ist essentiell für die Kundenbindung und die Gewinnung potenzieller Neukunden. Denn tatsächlich wird häufig zuerst nach negativen Meinungen gesucht. Eine professionelle Onlinepräsenz wird außerdem immer wichtiger, da laut Unternehmensberatung McKinsey aktuell bereits 80 Prozent der Neuwagen- und 100 Prozent der Gebrauchtwagen online gesucht werden.
Fazit
Die Automobilbranche mit ihren rund 38.000 Autohäusern befindet sich in einem substanziellen Umbruch: 30 bis 40 Prozent des heutigen Händlernetzes werden laut einer aktuellen Studie von A.T. Kearney bis 2025 durch neue Verkaufsformate und Direktvertrieb ersetzt werden. Daher empfehlen Experten jetzt entschieden zu handeln: Perspektivisch können Autohändler nur durch den Aufbau zusätzlicher Kompetenzen und der Weiterentwicklung neuer Vertriebsmodelle dem Wettbewerb standhalten. Wer also mit auf die digitale Welle springt, hat gute Chancen noch erfolgreicher zu werden. Laut Studie winkt der Automobilbranche ein zusätzlicher Jahresumsatz von 100 Milliarden Euro. Noch „hinkt“ die Automobilbranche im Bereich Kundenkommunikation anderen Branchen hinterher. Doch benötigt es anfangs nicht viel, um seinem Unternehmen einen digitalen Anstrich zu verleihen. Mit webbasiertem und vor allem proaktivem Sammeln von Kundenfeedback schaffen Händler Vertrauen bei potenziellen Neukunden und Sicherheit bei bereits vorhandenen Kunden.
Quelle: Mashup Communications GmbH/Expert Systems GmbH
