Warum Kundenfeedback in der Gesundheitsbranche wichtig ist
Berlin – Bewertungsportale spielen heutzutage eine große Rolle, damit sich Ärzte eine Online-Reputation aufbauen können. Sind Patienten auf der Suche nach einem Spezialisten oder brauchen dringend medizinische Hilfe, sind echte und ausführliche Kundenbewertungen anderer Patienten Gold wert. Nach dem Kauf einer Waschmaschine oder der Inanspruchnahme einer Putzkraft ist es inzwischen gang und gäbe eine Bewertung der Dienstleistung abzugeben. In der Gesundheitsbranche hat sich das aktive Einholen von Feedback noch nicht vollständig durchgesetzt. Stattdessen überlassen die Praxen ihr Bewertungsmanagement komplett dem Zufall. Dadurch toben sich vor allem unzufriedene Patienten im Internet aus, sodass schnell ein falscher Eindruck entsteht. Dabei bieten die zahlreichen erfolgreichen Behandlungen viel Potenzial um mit Bewertungen und Empfehlungen Vertrauen zu schaffen.
Online-Empfehlungen schaffen Vertrauen bei Patienten
Die Suche nach einem Arzt, Psychologen oder Heilpraktiker ist deutlich heikler als die Suche nach einem Elektroartikel. Neben objektiv bewertbaren Fakten geht es vor allem um den persönlichen Bezug. Positive Bewertungen schenken Patienten das nötige Vertrauen und geben oft den entscheidenden Impuls sich für die betreffende Arztpraxis zu entscheiden. Vor allem Transparenz ist ein ausschlaggebender Faktor. Obwohl es sich bei der Generierung von Empfehlungen um eine der ältesten Kaufmannstugenden handelt, verhält es sich in der heutigen Zeit durch das Internet anders. Empfehlungen und Feedback sind über das Web schneller für eine breitere Masse sichtbar und können die Reputation einer Praxis enorm beeinflussen. Es müssen aber nicht nur unzufriedene Patienten zu Wort kommen, die sich über den Service im Vorzimmer oder die unzureichende Behandlung beschweren. Es gibt verschiedene Möglichkeiten für die Gesundheitsbranche auch das Feedback ihrer zahlreichen zufriedenen Patienten zugänglich zu machen.
Potenzial nutzen und proaktiv Feedback einholen
Egal, ob Arzt, Heilpraktiker oder Physiotherapeut: Alle Akteure im Gesundheitswesen sollten ihre Patienten proaktiv dazu einladen, eine Bewertung für die Behandlung abzugeben. Praxisbesucher können somit authentisches Feedback zur Betreuung, Beratung und der individuellen Behandlung geben. Dies führt dazu, dass auch Patienten eine Bewertung abgeben, die mit ihrem Arztbesuch zufrieden waren. Dabei ist es wichtig, unterschiedliche Möglichkeiten der Bewertungen anzubieten: So kann die Praxis zum Beispiel per E-Mail zu Online-Umfragen einladen oder mit Umfragekarten an Kundenfeedback erinnern. Die Bewertungsplattform ProvenExpert.com zum Beispiel bietet sieben verschiedene Arten an Feedback einzuholen, darunter Druckvorlagen für Visitenkarten oder das Teilen über soziale Kanäle. Weitere Möglichkeiten Feedback einzuholen, können hier nachgelesen werden.
Fazit
Die Entscheidung, bei wem sich Patienten in Behandlung geben, braucht Bedenkzeit und authentische Informationen. Ehrliches und transparentes Feedback sind hier Gold wert. Wo früher Freunde und Familie gefragt wurden, findet die Suche heute vorrangig im Internet statt. Bewertungen vermitteln Patienten ein Gefühl, ob der Arzt, Psychologe oder Heilpraktiker der richtige ist. Mithilfe von Kundenfeedback können Beteiligte der Gesundheitsbranche sofort sehen, wo ihre Stärken liegen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Daher sollten alle Akteure in der Gesundheitsbranche aktiv von ihren Patienten Feedback einholen und öffentlich in den Dialog mit ihnen treten. Eine intensive Kundenzufriedenheitsanalyse ist eine langfristige Investition.
Quelle: Mashup Communications GmbH/Expert Systems GmbH
